FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA PRACTICA CÓMO ADMINISTRAR QUEJAS Y RECLAMOS

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FICHA TÉCNICA

METODOLOGÍA PRACTICA: CÓMO ADMINISTRAR QUEJAS Y RECLAMOS


Objetivo:

Metodología práctica para la administración centralizada de la atención de quejas y reclamos de los clientes, de manera oportuna y eficaz, enfocada a criterios de análisis tales como impacto, repetibilidad por cliente, tipo de quejas, causas y costos, y permitan tomar acciones de mejora. Énfasis en indicadores.

Dirigido a:

Responsables involucrados en la atención de quejas y reclamos de los clientes.

CONTENIDO

Requisitos de la norma ISO 9001:2008 y reglamento de certificación

Diferencia entre quejas y reclamos

Fuentes para identificar quejas y reclamos

Metodología práctica

Elementos básicos en la atención de quejas y reclamos

  • Consecutivo, fuente, cliente, contacto

  • Descripción del problema

  • Responsable de la solución, descripción de la solución

  • Seguimiento a la solución y registro de la solución

  • Verificación de la eficacia de la solución

  • Necesidad de iniciar acción correctiva

Elementos adicionales en la atención de quejas y reclamos

  • Clasificación de la quejas y reclamos

  • Repetibilidad (estadísticas)

  • Costos de no calidad

Como realizar la administración general y centralizada de quejas y reclamos

Pareto derivado de la administración general de quejas y reclamos

Consolidación y análisis de resultados

Indicadores de la atención de quejas y reclamos

Como presentar la información a la revisión de la alta dirección

Ejemplo de la administración de quejas y reclamos


Metodología

Lineamientos metodológicos y ejemplos.

Pre-requisitos

Conocimiento básico en la norma ISO 9001:2000.

Resultados

Personal con los conocimientos para implementar una metodología práctica que les permita administrar las quejas y reclamos de los clientes.

CONFERENCIANTE - LINA MARIA RESTREPO SALAZAR

Consultora ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL, Ingeniera de Producción de la Universidad EAFIT. Estudios de ISO 9000 y Diplomado en ISO 9004. Experiencia en la implementación y certificación de sistemas de gestión de calidad ISO 9001 en empresas de software, artes gráficas, el sector automotriz y la confección de calzado. Docente de ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL en cursos como: Básico de la norma ISO 9001, Formación de auditores según norma ISO 19011, Gestión por competencias, Gestión de compras, Administración de quejas y reclamos, Satisfacción del Cliente, Clima Organizacional, Gestión de la Mejora, Análisis de Datos y del diplomado avanzado de “DIRECCIÓN Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL, CON ÉNFASIS EN EFICIENCIA Y LOGRO DE OBJETIVOS CORPORATIVOS (BASADO EN LA NORMA ISO 9004)”.

El curso se basa en la experiencia de ALTA GESTIÓN como consultor en la implementación de ésta metodología en algunas empresas:

Además de las empresas que asesoramos, algunos de nuestros clientes en formación en ésta metodología son:

- METRO DE MEDELLÍN

- SOLLA

- FATELARES

- CÁMARA DE COMERCIO DE MEDELLÍN

- FENALCO

- PROELÁSTICOS

- BYCSA

- GESTIÓN IT

- COLORQUIMICA

- SOMERAUTO

- AVANSOFT

- CONINSA RAMÓN H

- LE APUESTO

- COLTEJER

- NEW STETIC

- HOSPITAL PABLO     TOBÓN URIBE

- COMPAÑÍA DE EMPAQUES

- SUSALUD

- HOLASA

- CONTEGRAL MEDELLÍN

- C.I. RACKETBALL

- ABRACOL

INFORMACIÓN ADICIONAL E INSCRIPCIONES

www.altagestion.com.co

Carrera 33   5 G - 54, Barrio Provenza (El poblado), Medellín

Teléfonos: 319 20 20 - Fax: 319 20 20

e-mail: [email protected]



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