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FICHA TÉCNICA |
METODOLOGÍA PRACTICA: CÓMO ADMINISTRAR QUEJAS Y RECLAMOS |
Objetivo: |
Metodología práctica para la administración centralizada de la atención de quejas y reclamos de los clientes, de manera oportuna y eficaz, enfocada a criterios de análisis tales como impacto, repetibilidad por cliente, tipo de quejas, causas y costos, y permitan tomar acciones de mejora. Énfasis en indicadores. |
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Dirigido a: |
Responsables involucrados en la atención de quejas y reclamos de los clientes. |
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CONTENIDO |
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Requisitos de la norma ISO 9001:2008 y reglamento de certificación Diferencia entre quejas y reclamos Fuentes para identificar quejas y reclamos Metodología práctica Elementos básicos en la atención de quejas y reclamos Consecutivo, fuente, cliente, contacto Descripción del problema Responsable de la solución, descripción de la solución Seguimiento a la solución y registro de la solución Verificación de la eficacia de la solución Necesidad de iniciar acción correctiva Elementos adicionales en la atención de quejas y reclamos Clasificación de la quejas y reclamos Repetibilidad (estadísticas) Costos de no calidad Como realizar la administración general y centralizada de quejas y reclamos Pareto derivado de la administración general de quejas y reclamos Consolidación y análisis de resultados Indicadores de la atención de quejas y reclamos Como presentar la información a la revisión de la alta dirección Ejemplo de la administración de quejas y reclamos
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Metodología |
Lineamientos metodológicos y ejemplos. |
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Pre-requisitos |
Conocimiento básico en la norma ISO 9001:2000. |
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Resultados |
Personal con los conocimientos para implementar una metodología práctica que les permita administrar las quejas y reclamos de los clientes. |
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CONFERENCIANTE - LINA MARIA RESTREPO SALAZAR |
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Consultora ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL, Ingeniera de Producción de la Universidad EAFIT. Estudios de ISO 9000 y Diplomado en ISO 9004. Experiencia en la implementación y certificación de sistemas de gestión de calidad ISO 9001 en empresas de software, artes gráficas, el sector automotriz y la confección de calzado. Docente de ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL en cursos como: Básico de la norma ISO 9001, Formación de auditores según norma ISO 19011, Gestión por competencias, Gestión de compras, Administración de quejas y reclamos, Satisfacción del Cliente, Clima Organizacional, Gestión de la Mejora, Análisis de Datos y del diplomado avanzado de “DIRECCIÓN Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL, CON ÉNFASIS EN EFICIENCIA Y LOGRO DE OBJETIVOS CORPORATIVOS (BASADO EN LA NORMA ISO 9004)”. |
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El curso se basa en la experiencia de ALTA GESTIÓN como consultor en la implementación de ésta metodología en algunas empresas: |
Además de las empresas que asesoramos, algunos de nuestros clientes en formación en ésta metodología son: |
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- METRO DE MEDELLÍN - SOLLA - FATELARES - CÁMARA DE COMERCIO DE MEDELLÍN - FENALCO |
- PROELÁSTICOS - BYCSA - GESTIÓN IT - COLORQUIMICA - SOMERAUTO - AVANSOFT |
- CONINSA RAMÓN H - LE APUESTO - COLTEJER - NEW STETIC - HOSPITAL PABLO TOBÓN URIBE |
- COMPAÑÍA DE EMPAQUES - SUSALUD - HOLASA - CONTEGRAL MEDELLÍN - C.I. RACKETBALL - ABRACOL |
INFORMACIÓN ADICIONAL E INSCRIPCIONES Carrera 33 5 G - 54, Barrio Provenza (El poblado), Medellín Teléfonos: 319 20 20 - Fax: 319 20 20 e-mail: [email protected] |
FICHA DE INSCRIPCIÓN A CURSOS DE FORMACIÓN
FICHA DE SOLICITUD AL CONSEJO GENERAL DE ECONOMISTAS
GRUPO DE EXPERTOS EN RESERVAS FICHA
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