3(3) RUTIN SYNPUNKTS OCH KLAGOMÅLSHANTERING ALLA KLAGOMÅL BESVARAS INOM

+ RUTINER FOR KLAGER RUTINEN GJELDER NÅR ELEVER
0(1) RUTINER OCH ANVISNINGAR FÖR ANVÄNDNING AV SKOLANS CYKLAR
2 20180109 TILL SAMTLIGA FÖRVALTNINGAR RUTINER FÖR INTERNKONTROLL NÄR

2 KELEIVIŲ PAVĖŽĖJIMAS PRIEMIESČIO MARŠRUTINIŲ TAKSI MARŠRUTAIS 2019 M
20200915 RUTIN FÖR ÅTERLÄMNING AV HJÄLPMEDEL DENNA RUTIN
3 REVIDERAD 510 11 KIOSKRUTINERMANUAL ADÉLE 21183073362 86 69

Rutin. Synpunkts- och klagomålshantering

3(3)

3(3) RUTIN SYNPUNKTS OCH KLAGOMÅLSHANTERING ALLA KLAGOMÅL BESVARAS INOM



Rutin


Synpunkts- och klagomålshantering


Alla klagomål besvaras inom 14 dagar.


Rutinbeskrivning för hur klagomål/synpunkter handläggs inom äldreförvaltningen finns tillgänglig inom alla verksamheter och är väl känd hos personalen, förtroendevalda och pensionärsrådet.


Rutinbeskrivningar ska innehålla:



Klagomål kan komma till äldreförvaltningen genom ett personligt möte, telefonsamtal, per brev,

e-post eller via fax.


Varje synpunkt eller klagomål som lämnas dokumenteras och handläggas enligt fastställd rutin.

Grundregeln är att alla medarbetare oavsett yrkesfunktion har ansvar för att ta emot synpunkter/klagomål som framförs. Personalen har befogenhet att rätta till de fel/brister som ligger inom det egna arbetsområdet. Detta dokumenteras i verksamhetssystemet.


Om den klagande fortfarande är missnöjd hjälper personalen den klagande att gå vidare med synpunkten/klagomålet till närmste chef.





Rutiner för hantering av skriftliga synpunkter och klagomål

1. Alla skriftliga synpunkter/klagomål sänds till Äldreförvaltningen för registrering i diariet. Muntliga synpunkter/klagomål, som inte kan åtgärdas i verksamheten, skrivs ner och hanteras som skriftliga synpunkter/klagomål.


2. Förvaltningschefen får kopia på inkommit ärende.


3. Verksamhetschef utreder ärenden inom sitt verksamhetsområde.


4. För specifika ärenden utser förvaltningschefen handläggare.


5. Registrator diarieför ärendet och skickar ett brev till den klagande med information om vem som handlägger ärendet. Detta sker inom 5 dagar.


6. Ärendet översänds till handläggaren som utreder de inkomna synpunkterna/klagomålet och beslutar vilka åtgärder som ska vidtagas.


7. Handläggaren ansvarar för att muntlig kontakt tas med den som framfört synpunkterna/klagomålet.


8. Handläggaren skickar skriftligt svar till den klagande inom 14 arbetsdagar. Om den klagande inte är nöjd med svaret, hjälper handläggaren den klagande att gå vidare med ärendet till förvaltningschefen


9. Handläggaren skickar svaret på utredningen med de insatser/åtgärder som ska vidtagas samt blanketten ” Till handläggare av synpunkter/klagomål” till diariet för registrering.


10. Registratorn skickar en kopia på utredningen till förvaltningschefen samt till berörd chef.

11. Registratorn skickar en sammanställning av diarieförda synpunkter/klagomål till förvaltningschefen 4 gånger /år för redovisning i Äldrenämnden.



Insatser, åtgärder, uppföljning och erfarenhetsanalyser


  1. Handläggaren gör tillsammans med berörda personer en analys av det inkomna klagomålet, samt upprättar en handlingsplan. Syftet är att identifiera de områden där åtgärder av olika slag måste vidtas.


  1. I vissa ärende görs uppföljning och återkoppling till den klagande efter 1-2 månader. Detta dokumenteras i verksamhetssystemet.




Utveckling


Äldreförvaltningens ledningsgrupp har en viktig funktion när det gäller att stödja verksamheterna i att tillämpa och förbättra arbetssätten. Eftersom synpunkter och klagomål på våra verksamheter kan vara svåra att hantera, är en kontinuerlig diskussion och dialog nödvändig. Inom hela förvaltningen arbeta alla aktivt med förhållningssätt och attityder. För att få en bra verksamhet som ständigt utvecklas främjas ett öppet diskussionsklimat och ett tydligt brukarperspektiv. Hela organisationen arbetar, med att se synpunkt/klagomålshantering som en förbättringsmöjlighet.



Klagomål/synpunktshantering innebär att vara ödmjuk nog att medge att brukaren kan tillföra äldreförvaltningen information så att brister kan identifiera, fel rätts till snabbt och kvalitén verksamheten höjas.




3(3) RUTIN SYNPUNKTS OCH KLAGOMÅLSHANTERING ALLA KLAGOMÅL BESVARAS INOM
4 AGENDA ITEM NO 8 ENVIRONMENT AND REGENERATION SCRUTINY
4 KARNATAKA STATE BAR COUNCIL BANGALORE THE SCRUTINY OF


Tags: besvaras inom, klagomålshantering, synpunkts, rutin, besvaras, klagomål