INFORME PARA LA VALORACIÓN DE LOS CRITERIOS SOMETIDOS A

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4 TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTA RELATIVA AL INFORME SOBRE
INFORME SIMPOSIO DE LA OEA SOBRE GESTIÓN
INFORME ACTUALIZADO DE LA IATI – SECRETARÍA DE

Donostia / San Sebastián,

INFORME PARA LA VALORACIÓN DE LOS CRITERIOS SOMETIDOS A JUICIO DE VALOR PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE GESTIÓN DE VIAJES (EXPTE. X16025)

INTRODUCCIÓN

El objeto del presente informe es la valoración de los criterios sometidos a juicio de valor para la contratación del servicio de gestión de viajes (expte. X16025).

A esta licitación se han presentado las siguientes empresas:

VIAJES BARCELÓ, S.L.
HALCON VIAJES, S.A.
VIAJES ECUADOR, S.A.
EROSKI BIDAIAK, S.A.
EL CORTE INGLES, S.A.

Las cinco empresas han sido admitidas, por lo que en los apartados siguientes se valoran los criterios sometidos a juicio de valor que vienen indicados en el Anexo IV del PCAP:

3 – SERVICIO		40%
3.1 – Servicio de gestión y contratación de viajes	20%
Se valorará la capacidad para la prestación del servicio objeto del contrato de la oficina que atenderá el servicio (cercanía, estructura de personal, medios de comunicación y tramitación, especialización en empresas/instituciones y horario de atención), acuerdos o capacidad de interlocución con mayoristas, compañías y cadenas, sistemas de acceso a la información, reembolso de billetes no usados y servicio de gestión de visados.
3.1 – Servicio de atención de incidencias en viaje	20%
Se valorará el servicio de atención de incidencias en viaje y concretamente los siguientes aspectos: estructura de personal, horario, medios de comunicación y gestión, si el servicio es propio, compartido o subcontratado, servicio de localización de personas en viaje, oficinas de tránsito para atención de viajeros y procedimientos.

VALORACIÓN DEL SERVICIO DE GESTIÓN Y CONTRATACIÓN DE VIAJES

Como hemos hecho en otros expedientes y con objeto de que se entienda mejor la explicación y valoración de las ofertas, comenzaremos con la oferta más básica y valoraremos las proposiciones de las empresas de manera ascendente, tanto en este criterio como en el siguiente.

Las propuestas que presentan las empresas son en general bastante completas y de la información facilitada se desprende que se trata de empresas especializadas que ponen a disposición del contrato medios, experiencia y procedimientos en general de alta cualificación, por lo que, como se verá, las diferencias de puntuación que proponemos son reducidas.

Viajes Eroski presenta la oferta más sencilla en cuanto a lo que aporta expresamente en su documentación. En este sentido, tenemos que decir que la valoración que hacemos de las ofertas se basa en la información que las empresas aportan en ellas. En el apartado 7.4 del PCAP (pág. 10 y 11) se explica y presenta el guión de la información que debe incluirse en este sobre. Este guión, que se corresponde exactamente con los criterios de adjudicación, tiene por objeto centrar al licitador en la defensa de su propuesta y facilitar el análisis al valorador. Esta indicación en el PCAP se debe entender como una recomendación y ni se excluirá ni se valorará negativamente una propuesta por el hecho de no seguirlo, pero las empresas deben entender que al apartarse del mismo su oferta no incidirá tan fielmente en los criterios de adjudicación y el valorador tendrá que entresacar de su texto los puntos previstos en los criterios, con los consiguientes riesgos, y que como consecuencia de todo ello pueden obtener una valoración inferior a la que creen merecer.

Este es el caso de la propuesta de Eroski que presenta una información no abundante y que no se ajusta al guión previsto en el PCAP.

De su propuesta se deduce que esta empresa atenderá el servicio desde su oficina dedicada a empresas de Donostia y con un horario continuo de 9:00 h a 18:30 h y que tiene acuerdos con 40 compañías aéreas y 30 cadenas hoteleras. Como el resto de las empresas disponen de servicio de gestión de visados y devolución de billetes no usados.

No aporta más información relevante que se corresponda con este criterio (estructura de personal de esta oficina, medios de comunicación y tramitación, etc.) ya que en gran medida viene a repetir la información ya contenida en el PPT.

Halcón Viajes no sigue tampoco el guión recomendado en el PCAP lo que dificulta el análisis y valoración de su oferta. Indica que atenderá el servicio desde su oficina de empresas de Bilbao, destinando 1 director técnico, 1 responsable y 2 operadores (utilizaremos este término en todos los casos, aunque algunas empresas los denominan técnicos). El responsable tiene una experiencia en el sector de más de 6 años y los operadores de más de 5.

La cercanía de la oficina gestora con respecto al servicio gestor de la Diputación no es un aspecto capital, peo sí merece cierta valoración, tal como se preveía en los pliegos. Por un lado, aunque las gestiones se hacen fundamentalmente por medios telefónicos y telemáticos, la presencia con alguna frecuencia del gestor es también necesaria y en este sentido la cercanía es un factor importante. Por otro parte, la ubicación de la oficina determina la zona de cobertura del equipo adscrito, ya que si la oficina está en Bilbao se sobrentiende que su zona de cobertura es al menos la CAPV, mientras que si se ubica en Donostia se entiende que su cobertura es Gipuzkoa, por lo que podrá prestar una mayor dedicación y recursos. En cualquier caso y aunque valoramos la proximidad de la oficina, consideramos que en este tipo de servicio este aspecto tiene una incidencia inferior a otros casos.

El horario de atención es de 8:30 a 19:00 h.

Cuenta con acuerdos con 23 compañías aéreas, aproximadamente 100 cadenas hoteleras, empresas de rent a car y de transporte terrestre.

Propone su plataforma web de AUTO-RESERVA para acceder a la información de las reservas e itinerarios, ver tarifas, búsqueda de mejor tarifa, gestión de incidencias, información online y localización de viajeros. De lo presentado en su oferta entendemos que estos servicios son accesibles desde diferentes aplicaciones, no desde una integrada, que sería más operativo. Dispone también del portal GLOBALIA para facturación y JOINUP TAXI para pago de taxis.

Viajes Ecuador tampoco sigue el guión recomendado en el PCAP lo que dificulta la valoración de la oferta. Indica que atenderá el servicio desde su oficina de empresas de Bergara y que destinará al servicio a 1 director de operaciones, 1 responsable y 3 operadoras. Podría deducirse de esto que este equipo se encuentra y atenderá el servicio desde esta oficina de Bergara, pero hemos comprobado telefónicamente (nos atendió una de las operadoras indicada en la oferta, Maite Díaz Ibarra), que los dos primeros se ubican en la oficina de Bilbao. Sobre esta cuestión, valoramos la propuesta sobre la realidad, pero queremos destacar que nos parecen reprobables aquellas ofertas ambiguas, como ésta, que pretenden confundir al valorador.

El horario de atención es de 8:30 a 19:00 h.

Viajes Ecuador tiene acuerdos con 35 compañías aéreas, más de 100 cadenas hoteleras, empresas de rent a car y transporte terrestre.

Dispone de portal para gestión online de solicitudes y de informes online y de App para viajeros CONTIGOAPP con calendario del viajes, check-in online y reserva de taxis (tiene alguna otra facilidad, pero la consideramos como poco relevantes).

Viajes El Corte Inglés atenderá el servicio desde su oficina de empresas de Riberas de Loyola destinando a la jefa de la delegación, 1 jefa de oficina, y 6 operadores. Las dos primeras tienen experiencia en el sector de más de 10 años. El horario de atención es de 8:30 a 19:00 h.

Tiene acuerdos con 8 compañías aéreas, 32 cadenas hoteleras (más otros hoteles independientes), con empresas de trasporte terrestre (RENFE y autobuses) y empresas de alquiler de vehículos.

Proponen instalar una línea telefónica exclusivamente para atender a la Diputación (creemos que su importancia es relativa, ya que la atención de las llamadas depende más del número de operadores que de disponer de una línea exclusiva).

VECI propone la plataforma web CHECKMYTRIP para que el gestor de DFG pueda hacer y ver las peticiones, cálculo de cambio de moneda, información meteorológica y guías de aeropuerto. Tiene también versión App para smartphone pero no indica sus facilidades. Dispone también de las web Vicereport y Videintelligence para informes de gestión y cuadro de mando. Aporta considerable información de Vicereport pero muy escasa del resto.

Viajes Barceló atenderá el servicio desde su oficina de empresas de Sancho el Sabio destinando 1 gestor de cuenta, 1 jefe de equipo y 2 operadores. Los dos primeros tienen experiencia en el sector de más de 10 y 5 años respectivamente. El horario de atención es de 9:00 a 19:00 h.

Tiene acuerdos con compañías aéreas^¹, cadenas hoteleras (más de 1.600 hoteles en España y de 12.000 en el resto del mundo), con empresas de trasporte terrestre (RENFE y autobuses) y empresas de alquiler de vehículos.

Al igual que el resto de las empresas, utiliza una plataforma informática para gestión y reservas (casi todas trabajan con Amadeus), pero es un aspecto destacable de su oferta la plataforma web PORTAL BCD que permite al gestor del cliente la tramitación de peticiones, acceso a la gestión, búsqueda de la mejor tarifa, información de facturación, informes de gestión, localización de viajeros y otras facilidades. De la información aportada en su oferta, valoramos esta plataforma como la más completa e integrada de las propuestas.

Además, dispone de una APP PARA VIAJERO para smartphone en la que la persona que viaja puede acceder a su itinerario y agendar el viaje. Esta aplicación tiene también otras facilidades (recibir alertas, cambios, incidencias e información meteorológica) que serán valoradas en el siguiente criterio.

En resumen, la oferta de Viajes Eroski es la que aporta una menor información y elementos positivos. Es destacable que prestará el servicio desde su oficina de empresas de Donostia y que su horario es algo más amplio del mínimo prescrito.

No citaremos en los siguientes casos los aspectos que ya se presentan en la oferta de Eroski y son más o menos comunes en todos como son los acuerdos con mayoristas (aunque con diferencias todos tienen numerosos acuerdos), el horario de la oficina (también hay algunas diferencias pero son menores) ni los servicios de gestión de visados y devolución de billetes no usados (todos disponen). Comentaremos por tanto los aspectos destacables, positivos o negativos, con respecto del anterior, si bien para mayor detalle nos remitimos a las explicaciones dadas anteriormente.

A continuación valoramos la propuesta de Halcón Viajes que ofrece una estructura notable de atención, si bien con el pequeño hándicap de su localización en Bilbao, y varias plataformas no integradas de gestión online. La información aportada en su oferta es bastante completa.

Viajes Ecuador aporta también una estructura notable pero dividida entre su oficina de Bergara y de Bilbao, lo cual creemos que es también un pequeño hándicap. Además de la plataforma web para gestiones online dispone de App para el viajero.

La propuesta de Viajes El Corte Inglés destaca con respecto de las anteriores en su atención del servicio desde su oficina de Donostia.

Por último, la oferta de Viajes Barceló destaca con respecto de la anterior en sus aplicaciones para los gestores de la DFG y para el viajero y por ser la oferta más completa.

Por tanto, proponemos las siguientes puntuaciones:

EMPRESA	Puntuación S/20
VIAJES BARCELÓ, SL	18
HALCON VIAJES, SA	15
VIAJES ECUADOR, S.A.	16
EROSKI BIDAIAK,S.A.	13
EL CORTE INGLES,S.A.	17

VALORACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE INCIDENCIAS EN VIAJE

Viajes Eroski dispone de servicio de atención de incidencias a través de su oficina adscrita y de un servicio complementario fuera de este horario. Es un servicio propio.

El servicio cubre el envío de alertas in itinere, la atención de cancelaciones y cambios, emisión de billetes sin reserva previa y gestión para necesidades médicas.

Viajes El Corte Inglés dispone también de servicio propio 24 horas que cubre el servicio fuera del horario de oficina. Está compuesto por un centro con 11 operadores (más 24 en México, con quienes trabajan a turnos). Los servicios prestados son similares a los de Eroski. Las incidencias son notificadas por SMS o mail. Dispone de una amplia cobertura de oficinas que pueden prestar soporte en caso de necesidad al viajero (501 en España, 24 en el resto de Europa y 84 en América, 7 en estaciones de RENFE y 3 en aeropuertos de España). Dispone de plan de contingencia para situaciones de desastre. Dispone también de sistema de localización de viajeros.

Halcón Viajes dispone de servicio 24 horas propio de atención de incidencias (no sólo fuera del horario de oficinas) con 23 técnicos. Los servicios prestados son similares a los anteriores. La cobertura geográfica mediante sus oficinas y las de asociados en la red Globalstar es también muy amplia. Dispone de plan de contingencia para situaciones de desastre.

Viajes Ecuador dispone también de servicio 24 horas propio de atención de incidencias (no sólo fuera del horario de oficinas) con 14 técnicos. Los servicios prestados son similares a través de la herramienta SAFECARE que envía las alertas por mail. Dispone también de plan de contingencia. La cobertura mediante sus oficinas y otras del grupo es muy amplia.

Viajes Barceló tiene también servicio propio de atención de incidencias con 22 operadores repartidos en sus dos centros de Madrid y Barcelona. Hace seguimiento especial de viajeros en zonas peligrosas y líneas poco seguras. El aspecto más destacable de su oferta es la App de viajero, citada en el anterior capítulo, que presta también servicios a considerar en este criterio como son el envío de alertas, información sobre cambios, gestión de incidencias e información meteorológica.

En definitiva, consideramos que las propuestas de las empresas son muy similares, siendo el único aspecto destacable con respecto al resto los servicios añadidos de la oferta de Barceló a través de su App de viajero.

Por tanto, proponemos las siguientes puntuaciones:

EMPRESA	Puntuación S/20
VIAJES BARCELÓ, SL	18
HALCON VIAJES, SA	16
VIAJES ECUADOR, S.A.	16
EROSKI BIDAIAK,S.A.	16
EL CORTE INGLES,S.A.	16

RESUMEN DE PUNTUACIONES

EMPRESA	Servicio de gestión S/20	Servicio de at. incidencias S/20	TOTAL S/40
VIAJES BARCELÓ, SL	18	18	36
HALCON VIAJES, SA	15	16	31
VIAJES ECUADOR, S.A.	16	16	32
EROSKI BIDAIAK,S.A.	13	16	29
EL CORTE INGLES,S.A.	17	16	33

Donostia / San Sebastián, 25 de enero de 2017

EL JEFE DE SERVICIOS GENERALES

Fdo.: Francisco José Pérez Domingo

1 En su propuesta sólo cita 5; lo más plausible es que esta indicación sea a modo de ejemplo y que esta empresa tenga acuerdos con más compañías, pero no podemos valorarlas porque no lo indica.

INFORME DE ACTIVIDADES VISITA DE TRABAJO AL DEPARTAMENTO
INFORME MENSUAL DE PRECIOS DE LA CARNE VACUNA
INFORME PARCIAL DE RESULTADOS DO PROXECTO PROGRAMA

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