ANEXO VIII DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ADVANCED CUSTOMER SUPPORT DE

ANEXO ANEXO 1 11 COCHRANE LIBRARY VITAMIN AND
ANEXO XII MODELO DE GARANTIA DE PERFORMANCE (ENGLISH
ANEXO I – CASOS DE USO PILOTO

0 COMITÉ ECONÓMICO Y SOCIAL EUROPEO ANEXO
11 ANEXO II DEFINICIONES PARA LA INTERPRETACIÓN
12 ANEXO II TABLAS ADUANERAS DEL SISTEMA

Anexo VIII. Descripción del servicio Advanced Customer Support de JUNIPER.

Exp. 054/13-RI

Este Anexo detalla las características del Servicio de Juniper llamado Advanced Customer Support que se solicita en el requisito 3.2.4 del Pliego de Prescripciones Técnicas. La descripción que se incluye a continuación corresponde a la propia del fabricante Juniper para explicar y caracterizar el servicio. En dicha descripción, por partner se entiende la empresa adjudicataria del presente contrato.

Introducción

El Servicio Advanced Customer Support asigna un Service Manager de Juniper a disposición de Red Iris y el partner como un único punto de servicio para todos los servicios contratados. Adicionalmente proporciona acceso directo al grupo expert to expert asegurando la ruta más rápida para la resolución de incidencias.

Feature	Descripción	Beneficio
Juniper Service Manager	Único punto de contacto para todos los incidentes de servicio del equipamiento bajo contrato	Acelera la resolución de incidentes y asura que la voz del cliente es escuchada dentro de Juniper
Acceso limitado al grupo expert to expert	Proporciona acceso al partner y Red Iris a un grupo de ingenieros avanzados para todas las incidencias P1 en horario 24x7	Rápida resolución de incidencias críticas de hardware y software que reducen significativamente el MTTR
Créditos de consultoría opcionales	Proporciona un número de créditos del grupo de consultoría de Juniper Networks	Ofrece una variedad de recomendaciones y guía en cada una de las fases de la evolución y cambios de la red.
	Gran variedad de servicios como: Análisis de configuraciones y revisión de cambios Revisión del diseño de cambios Revisión del plan de roll out de features en red. Revisión del plan de cambios en red. Soporte de implementación de cambios. Revisión y comendación de actualización de software. Comprobación product health.

Service Manager

Las áreas de responsabilidad del Service manager son:

Punto de contacto dentro de Juniper para la revisión de estado y evolución de los servicios contratados.
Asegura el acceso del partner y Red Iris a los recursos apropiados dentro de Juniper.
Reunión de kickoff junto con el partner para establecer procedimientos operativos relativos al reporting, notificaciones, apertura de casos, escalado de casos, información clave relativa al contacto con Juniper y un calendario de reuniones de seguimiento.
Proporciona un Service Support Plan, que incluye:
- Guía de usuario del Juniper Networks Technical Assistance Center (JTAC)
- Matriz de contactos incluyendo el proceso de escalado.
- Si se requiere procedimientos y coordinación relativos al acceso remoto de la infraestructura desplegada.
- Si se requiere, guía o procedimiento específico para asegurar la satisfacción de Red Iris.
- Información de cómo usar las aplicaciones web de soporte de Juniper.
- Soporte al partner y Red Iris para mantener datos precisos sobre la base instalada.
Gestión de escalados en nombre de Red Iris, liderando la coordinación entre grupos involucrados y la comunicación entre Juniper, el partner y Red Iris.
Dirige conference calls periódicas para revisar incidencias y analizar futuras actividades operativas sobre la red.
Dirige reuniones operativas para revisar métricas de rendimiento de equipamiento y del servicio (casos, problemas reportados, bugs…), tendencias y actividades planificadas para medio plazo. Se establecen 4 reuniones operativas por año.

Acceso directo al grupo Expert to Expert

Proporciona al personal nominado de Red Iris y el partner acceso directo al grupo Expert to Expert en horario 24x7 para incidencias relativas a software con prioridad 1.

Este equipo está compuesto por ingenieros senior, con dilatada experiencia, capacidades de troubleshooting avanzadas y habilidad demostrada para gestionar la resolución de incidencias de gran impacto.

2 ANEXO 1 CONSTITUCIÓN CAPÍTULO I
3 LEGSGOCO3505034510 ANEXO ÚNICO EL PROGRAMA DESARROLLO
79 ANEXO 3 LISTA DE BIENES

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