1 ERABILTZAILEEI ARRETA ERABILTZAILEEI ARRETA 1 1 KOMUNIKAZIOA KOMUNIKAZIO

1 ERABILTZAILEEI ARRETA ERABILTZAILEEI ARRETA 1 1 KOMUNIKAZIOA KOMUNIKAZIO
HERRITARREI ORO HAR ETA TUVISAKO ERABILTZAILEEI BEREZIKI SAN PRUDENTZIO

PRODUKTU FITOTERAPEUTIKOAK BANATZEA

1. Erabiltzaileei arreta

ERABILTZAILEEI ARRETA

KOMUNIKAZIOA

Komunikazio hitza latineko communis hitzetik dator, eta komuna (gazt. común) esan nahi du. Beraz, komunikazio hitzak jatorrizko esanahiaren aberastasun guztia gorde du: komunikatzeak elkarren artean zerbait komunean jartzea esan nahi du, era askotako informazioak, ideiak eta baita jokaerak ere konpartitzea. Komunikazioa, modu horretan definiturik, gizaki guztiongan dago.

Pertsonen arteko komunikazioa elkarrekintza edo interakzioa da: bi solaskidek edo gehiagok, hitzezko eta hitzik gabeko jokabideen bidez, elkarri sentimenduak eta helburuak transmititzen dizkiote, edota informazioa edo mezuak helarazten.

Farmazia eta parafarmazietan, oro har, osasun-arazoak dituzten pertsonei emango diegu arreta, edo, agian, estu egon daitekeen gaixo baten senideei; beraz, harreman-maila estua eta sakona izaten da, eta errespetuz eta zuhurtziaz jokatu beharra dago.

Harreman-maila horretara iristeko, ezinbestekoa da farmazia- edo parafarmazia-arduradunek erabiltzaileek esaten dutena entzuteko eta sentitzen dutena ulertzeko gaitasuna izatea. Hori lortuz gero, aukera handiagoa da erabiltzaileen benetako beharrak asebetetzeko, kezkak eta beldurrak uxatzeko edo hezkuntza-programaren batean txertatzera animatzeko. Ondorioz, erabiltzaileen ongizatea eta osasun-onurak lortzetik gertuago egongo gara.

Ezin da ahaztu farmazia eta parafarmazietan arreta pertsonala emateak helburu komertziala ere baduela. Argi dago farmazia-bulegoa arreta sanitariorako zerbitzu publiko bat dela, baina enpresa pribatu bat ere bada, eta bideragarria izan dadin, ezinbestekoa da etekin ekonomikoa izatea.

Etekin ekonomiko hori produktuen salmentatik dator: sendagaiak —bai errezetarekin, bai errezetarik gabe—, parafarmaziako produktuak eta bestelako produktu sanitarioak. Farmaziako eta parafarmaziako teknikariak, bere jardueraren bidez, ahal dituen salmenta gehienak lortzeko xedea izan behar du, eta hori lortzeko, arreta egokia eman behar dio erabiltzaileari.

KOMUNIKAZIOA ETA TREBETASUN SOZIALAK

Komunikazioari dagokionez, nekez bereiziko dira laguntza psikologikoa eta jarduera komertziala. Izan ere, farmazian eta parafarmazian biek bat egiten dute, helburuari dagokionez: pertsonen leialtasuna lortzea, hau da, produkturen bat edota argibideren bat nahi dutenean, farmazia eta parafarmazietara etortzea.

Hori lortzeko, nahitaezkoa da erabiltzaileari arreta egokia ematea; beraz, ezinbestekoa da haiekin modu eraginkorrean komunikatzeko trebetasun sozialak izatea.

Vicente E. Caballo psikologoaren definizioaren arabera, hauek dira trebetasun sozialak: pertsonen arteko testuinguru batean norbaitek dituen jokabideen multzoa. Pertsona trebea bada, egoerak eskatzen duen moduan adieraziko ditu sentimenduak, jarrerak, desioak, iritziak edo eskubideak, eta jokabide horiek besteengan ikustean, errespetatu egingo ditu. Oro har, berehalako arazoak konponduko ditu, eta, ondorioz, etorkizunean arazoak emateko aukera gutxituko da.

Trebetasun sozialak bizitzan zehar garatzen dira, bi prozesu paralelo konbinatuz: pertsonaren garapena eta ikasketa-prozesua. Beraz, badaude norberaren trebetasun sozialak lantzeko eta hobetzeko tresnak; hau da, trebetasun sozialak ikasi egin daitezke.

KOMUNIKAZIOAREN OSAGAIAK

Prozesu komunikatiboan parte hartzen duten osagaiak hauek dira: igorlea, hartzailea, kanala, mezua, kodea eta testuingurua.

Igorlea komunikatu nahi duen pertsona da, eta hartzaileak ulertuko duen kodean mezu bat bidaltzen du.
Hartzailea mezua jasotzen duen pertsona da, eta hartzaileak berak ulertuko duen hitzetara itzultzen du mezua (deskodetu).
Kanala informazioa igortzeko erabiltzen den bitartekoa da; igorlea eta hartzailea batzen ditu. Hauek izan daitezke kanalak: aurrez aurrekoa, txostena, gutuna, txata, telefonoa…
Mezua kode baten arabera egituratuta dagoen edukia da. Informazio bat ematen du. Kodea sinboloz (hizkiak, adibidez) eta sinbolo horiek zentzua izateko moduan konbinatzeko arauez (gramatika) osatuta dago. Komunikazioa gerta dadin, igorleak eta hartzaileak kode bera erabili behar dute.
Kodea igorleak eta hartzaileak beren artean ulertzeko erabiltzen duten zeinu multzoa da.
Testuingurua komunikazioa gertatzen den bitartean dagoen giro fisiko eta emozionala da.

1 ERABILTZAILEEI ARRETA ERABILTZAILEEI ARRETA 1 1 KOMUNIKAZIOA KOMUNIKAZIO

FEEDBACKA EDO ATZERAELIKADURA

Komunikazioaren definizioan, informazioa igortzea komunikazio-prozeduraren zati bat besterik ez da. Beharrezkoa da informazio hori besteekin partekatzea eta komunean jartzea, hartzaileak mezua ulertu duela ziurtatzeko.

Komunikazioaren oinarrizko helburua mezuak eragina izatea da; hots, mezua jasotzen duen pertsonari erantzun bat eragitea. Hartzaileak erantzunik adierazten badu, komunikazioaren funtsezko prozesu bat gertatu da: feedbacka edo atzeraelikadura. Feedbacka edo atzeraelikadura bi norabideko komunikazioa da; hau da, emaileari bueltan iristen zaion informazioa da. Feedbacka gertatzen bada, komunikazioa izan dela ziurta dezakegu, eta gertatzen ez bada, komunikazioa ez da osoa. Beraz, feedbacka komunikazio-prozedura izan beharrean, informazio-prozedura izango da.

Norberaren harremanak komunikatzeko gaitasunaren araberakoak izaten dira; gaitasun hori, berriz, pentsamenduak eta sentimenduak adierazteko modu argiaren araberakoa izaten da, eta baita aktiboki entzuteko dugun gaitasunaren araberakoa ere. Estrategia horiek aplikatzen hasi aurretik, komunikazio-prozesua nola gertatzen den analizatuko dugu.

KOMUNIKAZIOAREN PROZEDURA

Normalki, pertsonak hitzezko mintzairaren bitartez (hitzak erabiliz) komunikatzen dira, eta mintzaira horrek ahotsa izan dezake edo ahotsik gabea izan daiteke (ahozkoa edo idatzizkoa). Gainera, ahotsa duen mintzairarekin batera, hitzik gabeko mintzaira ere badago.

Hartzaileak honako hau jaso, deskodetu eta interpretatuko du: hitzezko eta hitzik gabeko komunikazioaren eta ahotsa duen eta ahotsik gabeko komunikazioaren elkartzea.

Komunikabideak dualtasun honen arabera sailka daitezke: hitzezkoa / hitzik gabea eta ahotsa duena / ahotsik gabea. Ardatz horiek kontuan izanik, talde hauek sor daitezke:

ahotsa duena eta hitzezkoa (hitzez egindako mezua)
ahotsik gabea eta hitzezkoa (hitzez idatziriko mezua)
ahotsa duena eta hitzik gabea (hitzik gabeko ahots-elementuak; hitz egiteko modua, eta ez, edukia; paramintzaira, hau da, intonazioa, azentua, abiadura…)
ahotsik gabea eta hitzik gabea (kinesia —mugimenduak, keinuak, gorputz-hizkuntza—, eta proxemia —distantzia—)

Komunikazioa prozesu bat da, eta prozesu horretan, igorleak eta hartzaileak, memento berean, mezuak jaso eta bidali egiten dituzte. Komunikazioaren lehenengo axiomak hau dio: “ezinezkoa da ez komunikatzea”.

HITZEZKO KOMUNIKAZIOA

Helburu komunikatibo batekin munduarekiko ideiak adierazteko sinbolo arbitrarioak eta erregelak konbinatzean egiten dugun ekintza da mintzaira edo hitzezko komunikazioa.

Farmaziako eta parafarmaziako langileak erabiltzaileek igortzen dieten mezua ulertzen ahaleginduko dira. Era horretan, gaizki-ulertuen ondorioz gertatzen diren medikazio-arazoak saihestuko dira. Adibidez, kanpotar bati edo adineko erabiltzaile bati sendagai baten dosia eta maiztasuna azaltzeko, mantso hitz egin behar zaio, eta, azalpenaren ondoren, erabiltzaileari berak errepika dezan eskatuko zaio: aurrena, pausoz pauso, eta, gero, hasieratik amaiera arte. Kasu askotan, mesedegarria izaten da idatziz ere jasotzea.

Hitzezko mezuak ondo ulertzeko, kodea ezagutu behar da, eta kode bera erabili behar dute igorleak eta hartzaileak. Gainera, lagungarria da lexikoa eta gramatika ongi ezagutzea, mezuen bidez adierazi nahi diren ideien eta sentimenduen unibertsoa ahalik eta hobekien azaltzeko.

Komunikazioan, garrantzitsuena ez da zer esaten dugun, baizik eta besteak zer ulertzen duen. Esaten dugunarekin, pentsatzen eta sentitzen duguna adierazi nahi dugu. Hartzaileak mezu osoa jaso beharrean mezuaren zati bat jaso dezake, edo mezuari beste zentzu bat eman diezaioke. Komunikazio-prozesuan, informazio-galera bat egoten da igorlearen intentzioaren eta hartzaileak ulertzen duenaren artean.

HITZIK GABEKO KOMUNIKAZIOA

Hitzezko komunikazio-prozesu guztietan trukatzen den informazio guztia ez da gogoz edo borondatez egiten. Hitzezko komunikazioarekin batera, hitzik gabeko zeinuak igortzen dira. Zeinu horiek argiago ematen dira ahozko komunikazioan. Harreman pertsonaletan, informazio gehiena hitzik gabeko komunikazioaren bidez egiten da.

Albert Mehrabian pertsonen arteko komunikazioan adituak aldarrikatzen du mezu baten eraginaren % 55 ikusmenaren ondorio dela (gorputzaren mugimenduak eta, batez ere, aurpegiko espresioak), % 38 ahotsaren ondorio (bolumena, tonua, tinbrea) eta soilik % 7 hitzen ondorio.

Hitzik gabeko komunikazioa era askotako zeinuen bidez egiten da: zentzumen-irudiak, soinuak, keinuak, gorputz-mugimenduak... Horrela bada, mezuarekin batera doaz —modu kontzientean edo inkontzientean— beste hainbat elementu: arropa, erabilera pertsonaleko objektuak, intonazioa eta isiluneak, keinuak, mimika… Beraz, elementu horien bidez adierazten denarekin batera transmititzen da mezua. Hitzezko komunikazioa eta hitzik gabeko komunikazioa zatiezinak dira, eta hitzik gabeko komunikazioak mezuaren esanahia gehitu, gutxitu edo aldatu dezake.

Komunikazioan, oso zaila da iruzur-mekanismoak kontrolatzea —hau da, gezurra esaten bada, hartzailea oso erraz ohartuko da—. Hitzen bidez erraz esan daiteke gezurra, baina oso zaila da sentitzen ez den zerbait keinuen bidez adieraztea. Modu berean, oso zaila da pentsatzen dena keinuen bidez ez adieraztea. Kontuan izan behar da, beraz, farmazian eta parafarmazian erabiltzaileei arreta ematerakoan, hitzik gabe komunikatzen dena.

Hitzik gabeko komunikazioa bi ardatzetan banatzen da:

hitzik gabea eta ahotsa duena, hau da, paramintzaira (ahotsaren tonua, tinbrea, etenaldiak, barrea...)
hitzik gabea eta ahotsik gabea, hau da, kinesia, proxemia eta zentzumenen bidezko komunikazioa (keinuak, mugimenduak, aurpegia, argiak, larrialdietako irteerak, sirenak...)

1.7.1. Paramintzaira

Hitzezko edukiaz kanpo ahotsak dituen osagaiei dagokie; adibidez: bolumena, tonua, abiadura, etenak, barrea, aharrausiak, intonazioa, azentua, zenbait bokalizazio (mm, o…).

Paramintzaira hitzezko mintzairarekin batera doa beti, eta alderdi garrantzitsuak komunikatzen ditu: ziurtasuna, gogo-aldartea, sentimenduak, sinesgarritasuna…

Arreta sanitarioan oso garrantzitsuak dira paramintzairaren hainbat elementu: ahotsaren tonua, hitz egiteko erritmoa, intonazioa, bolumena, abiadura…

Bolumena. Era askotako hartzaileetara egokitu beharra dago. Horrela, entzumenezko arazoak dituen pertsona bati ez zaio baxu hitz egin behar. Baina kontu izan behar da; izan ere, ozen hitz eginez gero, erabiltzailearen intimitatea urra daiteke.
Tonua. Hitz berari tonu bat edo beste bat emanez, ideia bat adieraz dezake edo beste bat.
Abiadura. Oso azkar hitz egiteak urduritasun-sentsazioa ematen du; motel hitz egiteak, berriz, tristura-sentsazioa, eta, gainera, hartzailea aspertu dezake. Egoera bakoitzari egokitzen saiatu behar da.
Etenak. Memento egokian egin behar dira, eta iraupen egokia izan behar dute, ideia nagusiak barneratzeko.
Mintzairaren asaldurak. Isilune luzeegiak, errepikapenak, totelka hitz egitea... Horiek guztiak saihestu behar dira. Hala ere, erabiltzaileren batek egiten baditu, pazientziaz eta erne izan behar da, eta komunikatu nahi duen mezua ondo jasotzeko esfortzua egin behar da.

1.7.2. Kinesia edo gorputzaren jarrera

Gorputzaren mugimenduen eta jarreraren bidezko komunikazioari esaten zaio. Komunikazio mota horren bidez bidaltzen diren mezuek askotan kontra egiten diote hizketa bidez komunikatu denari. Halakoetan, zintzoagoa izaten da gorputz-hizkuntza. Komunikazioan, kinesiaren alderdi garrantzitsuenak hauek dira: aurpegia, begirada eta eskuak.

Aurpegi-adierazpena edo espresioa. Aurpegiak ez du gezurrik esaten; beraz, zaila da iruzur egitea. Izan ere, aurpegia da hitzik gabeko komunikazioan informazio gehien ematen duena. Aurpegiaren adierazpenak modu naturalean egiten du bat esaten denarekin; koherentzia hori ematen ez bada, erraz antzematen da (pentsatu ume batek gezurra esaten duenean nola antzematen zaion).

Elkarrekintzan zehar, aurpegiko keinu eta begiradek komunikazioa nola gauzatzen ari den adieraziko dute; gertatzen ari denaren feedback bikaina da. Adierazpen edo espresio horiek nolakoak diren kontuan izanik, solaskideak diskurtsoa berregokituz joango dira.

Elkarrizketa normaltasunez eman dadin, komeni da txandaka hitz egitea, eta, hartara, hitzezko talka edo txoke gutxi gertatuko dira. Txanda horiek keinu arinen bidez adieraziko dira: hitzen abiadura gutxituz, etenak eginez, ahotsaren tonua gutxituz, gorputzaz nahiz buruaz eginiko mugimenduez, edo begirada bestearengan pausatuz.

Begirada. Ahotsik gabea eta hitzik gabea da. Begiradaren bidez komunika daitezke emozioak, harreman intimoak izateko desira, afiliazioa edo kide-egitea; edo alderantziz, gorrotoa, harremanak ez izateko gogoa edota aspergura. Era berean, begiradaren bidez jakin daiteke, esaterako, hartzailea entzuten ari den edota igorleak taldekideei elkarrizketarako txanda pasa dien.
Eskuen keinuak. Batez ere hitzezko komunikazioaren atalen bat indartu nahi denean erabiltzen dira. Askotan, komunikazio-iturri bakar bihurtzen dira, adibidez, solaskidearen hizkuntza ezagutzen ez denean. Gorputzaren jarrera batzuen interpretazioak hauek dira:
- besoak gurutzatuak: jarrera itxia, segurtasunik gabea, desadostasuna
- besoak atzeraka: segurtasuna, boterea, nagusitasuna
- esku-azpiak aurreraka: zintzotasuna
- hatz erakuslea aurreraka: agindua
Buruaren mugimenduak. Buru-imintzioz baietz esateak komunikazioari laguntzen dio, batzuetan konturatu gabe egiten bada ere. Horiez gain, beste keinu batzuk ere egiten dira:
- burua gorantz (neutraltasuna adierazten du, entzuten ari denarekiko errespetua)
- burua alde batera makurtuta (interesa adierazten du)
- burua beherantz (jarrera negatiboa eta kontrakoa)
Irribarrea. Aurkezpen-txartel erakargarria da, zabala eta zintzoa bada.
Gorputz-jarrera. Nork bere buruarenganako jarrera eta sentimenduak eta besteekiko harremanaren nolakotasunak islatzen dira gorputz-mugimenduan. Eserita edo zutik egoteko moduak edo ibiltzeko moduak, pertsonaren emozio-egoera azaltzeaz gainera, norberarekiko eta besteekiko jarrerak eta sentimenduak erakuts ditzake. Itxura pertsonalak —higienea, orrazkera, janzkera…— nabardura garrantzitsuak ezartzen ditu hitzezko komunikazioan, eta, azkenik, erabateko komunikazioan.

1.7.3. Proxemia

Leku edo espazio pertsonalari dagokio. Pertsonek lekuaz egiten duten erabilerak eragina du besteekin erlazionatzeko gaitasunean. Kontuan eduki behar da gizabanako orok bere espazio-beharrak dituela, eta espazio edo leku horien erabilerak finkatuko duela neurri handi batean zein motatako komunikazioa eta horrekin batera zein harreman mota ezartzen ari den. Oro har, ez da harreman bera izaten lagun min batekin edo ezagutu berri dugun pertsona batekin.

Pertsona baten espazioa inbaditzea haren intimitatea erasotzea da, eta ez da komunikazio eraginkorra lortzeko bide aproposa. Distantzia handia uzten badugu, berriz, atzeraelikadura zailagoa gertatzen da. Hartzailearengandik ahal den gertuena ipintzea izango da aproposena, betiere bestearen espazioari eraso egin gabe.

Pertsona gehienok lau gertutasun-guneren arabera jokatzen dugu:

Gune publikoa (3,5 metro baino gehiago). Pertsona talde bati zuzentzeko distantzia erosoa da; adibidez, erabiltzailea farmaziaren edo parafarmaziaren atean kokatzen da, eta teknikaria, mostradorearen atzean.
Gune soziala (1,5 eta 3,5 metro artean). Pertsonak oraindik elkar ezagutzen ez dutenean edo guztiz ezezagunak direnean izaten den distantzia da; hau da, pribatuak ez diren elkarrizketetako distantzia. Farmazia edo parafarmazien kasuan, hori da, arreta eman aurretik, teknikariaren eta erabiltzailearen arteko distantzia egokia.
Gune pertsonala (0,5 eta 1,5 metro artekoa). Lanean, jaietan edo bilera sozial batean dauden pertsonen artean, arreta ematean izaten den distantzia da. Nahiko intimoa da, baina ez dio espazio pertsonalari eraso egiten. Farmaziako edo parafarmaziako salmahaiaren eta erabiltzailearen arteko distantzia da, konfidentzialtasuna behar den kasuetan.
Gune intimoa (0,5 metro artekoa). Garrantzitsuena da, eta, eremu pribatua denez, zaindu beharrekoa. Emozionalki gertu daudenak sartzea baimentzen du. Farmaziako eta parafarmaziako teknikariek, batzuetan, distantzia horretan lan egin behar izaten dute, erabiltzailearentzat deseroso izan daitekeen arren: odol-analisiak egiterakoan, presio arteriala neurtzerakoan edo miaketaren bat egin behar denean.

1.7.4. Kontaktu fisikoa

Kontaktu fisikoaren bidez, afektua, begikotasuna, konplizitatea, maitasuna, beldurra, estresa edo oldarkortasuna adieraz daiteke. Farmazian edo parafarmazian ere izaten da kontaktu fisikoa. Izan ere, gerta daiteke erabiltzaileari eskua hartzea, laztantzea, gaixo bati edo galera bat izan duenari musu edo besarkada bat ematea... Ekintza horiek era askotako sentsazioak transmititzen dituzte, eta beste komunikazio motak baino lasaigarriagoak izaten dira jasotzen dituenarentzat. Hala ere, zenbait kasutan antsietatea sor dezakete edo posible da erabiltzaileak kontaktu fisiko hori ez onartzea, aurretik ez bada barne-barneko harremana lortu.

KOMUNIKATZEKO ESTILOAK

Komunikazio-estiloa pertsona bakoitzak besteekin duen erlazionatzeko modua da. Elkarrekintzan erabiltzen den hitzezko eta ez hitzezko adierazpen multzoa da. Hiru estilo daude: pasiboa, oldarkorra eta asertiboa.

1.8.1. Estilo pasiboa

Komunikatzeko modu hau erabiltzen duten pertsonek jokabide hauek dituzte: lotsatiak dira, inhibituak, beren burua ukatzen dute eta gatazkak saihesten saiatzen dira. Kasu horietan, igorleak hartzaileari aurre egitea ekidin behar du. Igorle mota honek ez ditu bere eskubideak errespetatzen, behar bezalako adirazpen-gaitasunik ez duelako. Estilo horrek arazoak ekartzen dizkio, bai igorleari eta baita hartzaileari ere.

Pertsona lotsatiak —batez ere, haurrak— ez dira ausartzen ezer adieraztera, lagunak galduko dituzten edo ingurukoak haserretuko zaizkien beldur direlako. Ez dakite “ez” esaten. Horrek beren burua ezeztatzera eramaten ditu, besteen maitasuna eta errespetua ez galtzearren beti amore ematera.

Pasibotasun horrek suminkortasuna, asegabetasuna eta autoestimu baxua sortzen dizkio igorleari. Izan ere, ez da bere ikuspuntua argitasunez adierazteko gai. Hori dela eta, manipulatua eta ez ulertua sentitzen da, eta, ondorioz, frustrazioa, depresioa, haserrea eta erru-sentimendua sortzen dira. Egoera horretan, hartzailea deseroso sentituko da, ez baitaki igorleak zer esan nahi duen.

1.8.2. Estilo oldarkorra

Igorleak jarrera menperatzailea eta kementsua azaltzen du; erraz adierazten du zer sentitzen duen eta zer pentsatzen duen. Komunikazio-modu hori kaltegarria da. Izan ere, bere helburuak betetzeko, hartzaileari eraso egiten dio, eta beldurtu egiten du. Pertsona oldarkorrak bere eskubide pertsonalak defendatzen ditu, eta pentsamenduak eta iritziak era desegokian adierazten —edo inposatzen— ditu.

Ahozko erasoak zuzenekoak —irainak, mehatxuak...— edo zeharkakoak —adierazpen burlatiak, ironikoak edo maleziatsuak— izan daitezke.

Ahozkoak ez diren portaera oldarkorretan, keinu fisikoak egiten dira —betiere, gainerakoak begira ez badaude—, edo hartzaileak ez diren beste pertsonei edo gauzei zuzendutako ekintza fisikoak gertatzen dira.

Ez da egia oldarkortasuna gutxitzeko oldarkortasun hori kanporatu egin behar dela edo portaera agresiboak nahi dena lortzen laguntzen duela; guztiz kontrakoa gertatzen da. Ez da egia emozio horiek kanpoko gertaeren ondorio izaten direnik. Interpretazio eta pentsamendu desitxuratuek sortzen dituzte portaera erasokorrak.

Igorleak bere iritzia adieraziko du gainerakoek beren iritzia adieraz dezaten ekidinez, eta ahaltsua sentituko da, nahiz eta batzuetan erru-sentimendua sortuko zaion, hartzaileari eraso egiteagatik. Epe luzera, komunikatzeko era horren ondorio ezkorrak argi geratzen dira. Izan ere, igorlearen eta hartzaileen artean ez da harreman asegarririk lortzen.

Hartzailearengan, ondorio hauek izango ditu: mespretxua, mehatxua, haserrea eta lotsa.

1.8.3. Estilo asertiboa

Estilo asertiboak norberaren eskubideak defendatzea eskatzen du; defendatu bai, baina besteen eskubideak urratu gabe. Beste modu batera esanda, asertibitatea norberak bere ideiak eta emozioak adierazteko gaitasuna da, baina hori egiteko garaian, besteari ere asertibo izatea ahalbidetuko zaio, hau da, hartzaileari bere ideiak eta emozioak adieraztea erraztuko zaio.

Estilo honek ondorio onuragarriak dakartza, bai hartzailearentzat, bai igorlearentzat. Igorleak mezua askatasunez adierazten duenez, hartzaileak era gardenean jasotzen du, manipulatu gabe.

Pertsona asertibo bat gai da sentimendu positiboak nahiz negatiboak adierazteko eta bere gogo eta interesez hitz egiteko. Zintzoa da, eta bere burua defendatzen du eraso egin gabe. Egoki denean ez dauka inongo arazorik eztabaidatzeko, adierazpenak eskatzeko edo “ez” esateko, eta badaki akatsak onartzen.

Asertibitatearen bi definizio:

“Pertsona batek funtsezko interesak oinarri hartuta jokatzea, antsietaterik gabe defendatzea, benetako sentimenduak eroso adieraztea edo bere eskubide pertsonalak defendatzea, besteenak ezeztu gabe”. (R. E. Alberty eta M. L. Emmons, 1978)

“Pertsona bati, bere interesen eta helburuen arabera, oposizioa eta afektua egoki adierazten uzten dion portaera, besteen eskubideak errespetatuz eta proposatutako helburua lortzen saiatuz”. (W. Riso, 1988)

Definizio horiek ikusita, bistakoa dirudi horrela jokatu beharko genukeela. Baina ez da beti hori gertatzen. Asertibitatearen aurkakoak diren eta besteekin komunikazio egokia oztopatzen duten portaerak ere badaude. Hona hemen batzuk:

Sozialki trebeak diren

portaera batzuk

Eskubide asertiboen dekalogoa

Goraipamenak egitea.
Goraipamenak jasotzea.
Eskariak egitea.
Atsegina izatea eta afektua adieraztea.
Elkarrizketak hasi eta mantentzea.
Norberaren eskubideak defendatzea.
Eskariei ezetz esatea.
Iritzi pertsonalak adieraztea, baita desadostasunak ere.
Atsekabeak, ondoezak edo haserreak argudiatuz adieraztea.
Besteari jarrera desegokiak alda ditzan eskatzea.
Ez dakigula onartzea eta aitortzea.
Kritikak onartzea.
Lana eskatu eta lortzea.
Jendaurrean hitz egitea.

Zure emozioei, pentsamenduari eta portaerari buruzko iritzia izateko eskubidea duzu, eta sentitzen, pentsatzen eta egiten duzunak sortzen dituen ondorioen erantzule zara.
Ez duzu mundu guztiari azalpenik eman beharrik zure ekintzengatik.
Gauzak gaizki badabiltza, ez du zertan izan, nahitaez, zure erruagatik.
Ezeroso bazaude, iritzia alda dezakezu.
Akatsen bat egitean, lotsatu gabe onar dezakezu.
Ez duzu dena jakiteko obligaziorik. “Ez dakit” esan dezakezu gaizki sentitu gabe.
Ez duzu zertan guztien adiskide izan, eta ez duzu zertan gustuko izan mundu guztiak egiten duena.
Ez diozu inori frogatu behar arrazoia duzula.
Ez duzu zertan dena ulertu. “Ez dut ulertzen” esan dezakezu gaizki sentitu gabe.
Ez dago perfektua izan beharrik, eta ez duzu gaizki sentitu behar, zaren bezalakoa zarelako.

ENPATIA

Egoera zehatz batean pertsona baten emozio-esperientzia ulertzean eta konpartitzean datza enpatia. Askotan, hartu-emana duten pertsonen errealitateak zeharo bestelakoak dira. Haien sentimenduak, beldurrak eta oztopoak ulertzeko, trebetasun berezia behar da. Teknika baino gehiago, jarrera da enpatia: sentimenduak, pentsamenduak eta horien esanahiak hautemateko gaitasuna.

Enpatia beste pertsona baten lekuan jartzeko gaitasuna da. Meadek eta Piagetek honela definitu zuten: Norbanako trebetasun kognitibo bat, bestearen ikuspuntua izateko edo munduko egitura batzuk ulertzeko, ikuspuntu hori bera hartu gabe.

Batzuetan, gure zerbitzuen erabiltzaileen sentipenak eta esperientziak ulertzea lan erraza da, batez ere, guk antzeko gertaerak bizi izan baditugu. Familia galdu duen pertsona baten tristura edonork uler dezake. Beste batzuetan, ordea, zailagoa da. Adibidez, latzagoa egiten zaigu kontu handiz gidatzeko hamaika aldiz esan, sekula kasurik egin ez, eta azkenean istripua izan duen pertsonaren sentimendua ulertzea.

Hauek dira enpatiaren ezaugarri batzuk:

Enpatikoa izateak ez du esan nahi beste pertsonaren jokabidearekin edo iritziarekin ados gaudenik.
Enpatikoa izateko, ulertu nahi dugun pertsonaren esperientzia aurrez norberak bizi izatea lagungarria den arren, ez da ezinbestekoa.
Enpatikoa izatea ez da lortzen ulertze hutsarekin; gai izan behar dugu ulertu dugula adierazteko. Zentzu horretan, enpatia sentitzen ez bada, ez da ezer lortzen eta ez da komunikazioa hobetzen.

ENTZUTE AKTIBOA

Jende askorentzat, entzutea jarduera erraza da. Uste dute sortzetiko gaitasuna dela eta ez dela ikasten. Entzun eta aditu aditzen esanahia nahastetik dator sineskeria hori. Hiztegian begiratzen badugu, hauxe aurkituko dugu:

Entzun. ad. 1. Soinua hauteman.

Aditu. ad. 1. Ulertu.

Entzutea jarduera pasiboa da; aditzeak, berriz, borondatea eskatzen du, hau da, parte-hartze aktiboa. Esfortzu bat egin behar da aditzeko eta jakin egin behar da interpretatzen, bai entzuten dena, bai igorleak mezuarekin esan nahi duena; hots, esaten duenarekin batera dituen sentimenduak, ideiak edo pentsamenduak.

Aditzea ez da batere erraza. Nork ez du aditzen ari den itxura egin beste gauza batzuetan pentsatzen ari den artean? Zenbatetan dihardugu, aditzen egon ordez, erantzungo duguna elaboratzen? Zenbatetan eman ditugu gure esperientzien adierazpenak besteak hitz egiten amaitu aurretik? Nork ez du pentsatu inoiz egiaren jabe zela eta ez ditu besteen aukerak aditu? Zenbatetan izan ditugu pertsona bati buruzko aurreiritziak eta baztertu haren iritziak, entzuteko aukera eman gabe?

Enpatia duen pertsona bati errazagoa egingo zaio aktiboki entzutea eta komunikazioa egokia izan dadin feedbacka erabiltzea. Enpatia adierazteko, entzute aktiboa da aurretik behar dugun trebetasuna.

Entzute aktiboak berak badu atzeraelikadura: igorleak mezua ulertua izan den ziurtasuna izango du, hots, ziur jakingo du hartzaileak aditzen duela, kezkatzen dela eta interesa duela. Modu horretan, igorlea beste mezu batzuk igortzera animatuko da, eta baita gure erantzun eta iritziak aktiboki entzutera ere.

«Garrantzitsua da osasun-langileak komunikazioan ere artistak izatea»

«Osasunaren profesionalei formazioa ematerakoan, oso garrantzitsua da, ezagutza zientifiko-teknikoa emateaz gain, komunikazioan artistak izateko trebatzea.»

«Osasunaren profesionalen formazioa ona izateko, elementu zientifikoez gain, komunikazio-teknikak ere behar dira —hala nola entzute aktiboa, erantzun enpatikoa edo asertibitatea—; horrela bermatuko zaio sufritzen ari den pertsonari laguntza-erlazio on bat.»

J.C.Bermejo (Madrilgo Osasunaren Humanizazioaren Zentroko zuzendaria)

Diario Médicotik jasoa (2000/10/19)

Entzute aktiborako gomendioak

Utzi gure bizitza alde batera une batez.
Izan enpatia.
Errespetatu hitz egiteko denborak.
Parafraseatu edo adierazi gure hitzez igorleak esan nahi izan duena, ulertu dugun ala ez ziurtatzeko, eta aukera eman igorleari zerbait zuzentzeko edo gehitzeko.
Adierazi interesa, keinuen bidez burua mugituz edo hitzen bidez galderak eginez.
Ez asmatu igorleak oraindik esan ez duena. Aditu igorleak esan behar duena amaiera arte eta hasieran izan dugun interes berarekin.
Ez eman aholkurik ez badigute eskatzen, eta orduan ere kontu handiarekin.

KOMUNIKATZEKO OZTOPOAK

Komunikazioa oztopatzen duten elementuek mezuaren elaborazioa, transmisioa edo interpretazioa eragozten dute. Hona zein diren:

Oztopo semantikoak. Mezua ez ulertzea, hartzaileak hizkuntza (kodea) ez duelako ulertzen edo erregistroa ez zaiolako egokitu.

Farmazia eta parafarmazietan, immigrazioa eta turismoa dela eta, atzerritarrak sar daitezke eta zailtasunak izan ditzakete behar dutena modu ulergarrian adierazteko. Kasu horietan, lagungarria izaten da atzerriko hizkuntzak ezagutzea, ingelesa, adibidez.

Beste batzuetan, hiztegi teknikoa erabiltzen da, eta farmazian edo parafarmazian sartzen den erabiltzaileak ez du mezua ulertzen. Erregistroa ere erabiltzailearen arabera egokitu behar da.

Oztopo psikologikoak. Sinesmen, aurreiritzi, jarrera eta pertsonen barne-barneko ezaugarriekin erlazionatuta daude; gainditzen zailak dira, komunikazioaren oztopo direnean.

Farmazian eta parafarmazian, horren adibide dira inkontinentzia duen batek pixoihal bila datorrenean izan dezakeen lotsa edo preserbatiboen bila datorren erabiltzaile batek izan dezakeena.

Oztopo horiek direla eta, erabiltzaile batzuk ezezkoa ematen diete hainbat prozedurari, haien intimitatearekiko erasotzat hartzen dituztelako.

Oztopo fisikoak. Gorputzaren egoerarekin erlazionatutakoak dira. Adibidez, belarrian argizarizko tapoi bat edukitzea hotsak jasotzeko oztopo izan daiteke, eta sortzen duen buruko mina ere kontuan hartzekoa da; era berean, oztopo fisikotzat har daiteke sukarra eduki eta azterketa bat egitea.

Egoera patologiko batzuk ere oztopo izan daitezke; esaterako, pertsona gorra edo itsua izatea, edo sortzetiko edo hartutako gaixotasun baten ondorioz hizkuntza erabiltzeko gaitasuna ez izatea.

Kasu batzuetan, Komunikazioa Areagotzeko Sistema Alternatiboak (KASA) erabil daitezke, hau da, mintzaira indartzen, errazten edo ordezten duten sistema edo laguntza guztiak; adibidez: Braille kodea, pertsona itsuentzat; zeinu-hizkuntza, gorrentzat; hizkuntza elaboratzeko edo ulertzeko zailtasunak eragiten dituzten gaixotasunak dutenentzako plafoi grafikoak; eta abar.

Ingurumeneko oztopoak. Zarata, interferentziak, kea, usain txarrak, hotza, beroa… Pentsa dezagun ondoko gelan obrak egiten egoteak nola oztopatuko lukeen komunikazioa. Komunikazioa ona izan dadin, garrantzi handia du ingurune egoki bat aukeratzeak.
Oztopo soziokulturalak. Igorlearen eta hartzailearen arteko desberdintasun sozialak eta kulturalak dira: estatus soziala, erlijioa, ohiturak, egoera ekonomikoa… Ez luke izan behar, baina, batzuetan, komunikaziorako oztopoak izan daitezke horiek.

ERABILTZAILEAK EDO BEZEROAK

Gure gizarte-konpetentzia nola hobetu ikusi eta gero, gure ekintzaren xede diren pertsonen ezaugarriak ikusiko ditugu, hau da, erabiltzaile eta bezeroen ezaugarriak. Mota askotako bezeroak ezagutuko ditugunez, mota horien arabera sailkatzeko irizpideak aztertuko ditugu; hori guztia lagungarria izango da arreta pertsonalizatua eta kalitatezkoa emateko.

Pertsonak desberdinak gara. Bakoitzaren ezaugarri fisiko eta psikikoak kontuan hartuta, antzekotasunak aurki baditzakegu ere, esan daiteke ez daudela bi pertsona berdin. Hala ere, errepikatzen diren jokabide batzuk antzeman daitezke, eta posible da antzeko ezaugarriak dituztenak bereiztea. Horretaz baliatuz, psikologiak eta soziologiak izaeraren araberako pertsonen tipologiak definitu dituzte. Definizio horiek oso baliagarriak dira bezeroei arreta pertsonalizatu egokia emateko.

Pertsonen tipologiak, izaeraren arabera
Ezaugarriak		Arreta emateko jarraibideak
Adierazkorrak	Konfiantza ematen dute. Harremanetan samurrak eta dinamikoak dira. Konstantzia gabeak eta ameslariak dira. Beren iritziak eta usteak nagusitzen dituzte.	Aditu aktiboki. Eman arreta profesionalki eta utzi sormena erabil dezaten. Erabakiak epe laburrean hartzen dituztenez, ez ipini presiopean; hala ere, egin proposamen zehatzak, elkarrizketaren ildoari eusteko.

Menperatzaileak	Aktiboak, eraginkorrak eta espontaneoak izaten dira. Harremanetan hotzak dira. Zuzenean harira doaz. Gustuko dute elkarrizketa kontrolatzea, eta zaila izaten da salmenta gauzatzea.	Adierazi sendotasuna eta ziurtasuna. Ez sartu eztabaidetan. Bideratu eta kontrolatu egoera, baina erabiltzailea konturatu gabe. Ez denbora galarazi. Aukera gutxi eskaini, eutsi elkarrizketaren helburuei, azpimarratu produktuaren onurak eta eman onura horien frogak.
Analitikoak	Oso pertsona antolatuak izaten dira, eta eskuen artean datuak dituztela hartzen dituzte erabakiak. Argi dute zer bilatzen duten. Objektiboak dira, ziurtasuna bilatzen dute eta erosketak modu arrazionalean egiten dituzte. Eraginkorrak dira, eta bilatzen dutena ezagutzen dute.	Adierazi itxura ona eta konpetentzia azalpenak ematerakoan. Aurkeztu produktua ahal den hobekien eta eman adibideak, zenbakiak eta abantailak. Ez dute perfekzioan sinesten. Beraz, kontrako aldeak ere adierazi behar zaizkie —kontrako alde horiek abantailak baino gutxiago izango dira betiere—. Erantzun aurkezten dituzten zalantza eta galderei.
Zalantzatsuak	Lotsatiak eta seguritate gabeak izaten dira. Arazoa modu argian aurkeztea kostatzen zaie. Salmenta-prozesuan, zalantzak izaten dituzte. Profesionalaren iritzia behar izaten dute. Oso gutxitan eztabaidatzen dute. Esaten zaienaz fidatzen dira, eta konformistak dira.	Egin adiskidetasun-harremanak. Ez engainatu, eta bermatu esaten dena esperientzia pertsonalekin. Bideratu erabakiak hartzera, baina presarik eman gabe.
Fidagaitzak	Ez dute amorerik ematen, eta ezer ez zaie ondo iruditzen. Den-dena zalantzan jartzen dute. Ematen zaizkien iritzien atzean interesak daudela pentsatzen dute, eta engainatu egin nahi dituztela uste dute. Ez dute arazoa argi aurkezten, minberak direlako. Erreklamazioak aurkezten dituzte askotan.	Utzi erabakia haiek hartzen. Aurkeztu, objektiboki, arazoa konpon dezaketen produktuak, eta argitu kezkak.
Oldartsuak	Ez dute iritzi argirik. Hartua duten erabakia erraz alda dezakete. Sentiberak eta azalekoak dira.	Askatasuna eman, baina bideratu erabakiak hartzerakoan, beharrei ahalik eta hobekien erantzuteko. Ez saldu erabilgarri egingo ez zaizkien produktuak.

ERABILTZAILEARENTZAKO ARRETAREN FASEAK

Pertsona bat saltokira sartzen den mementotik irteten den arte, hainbat etapatako prozesu bat gertatzen da:

1.13.1. Bezeroa heldu aurreko prestaketa

Bezeroa dendara iristerako, oso garrantzitsua da xehetasun guztiak kontuan hartzea: sarbidea erraza izatea, seinaleak ondo jarrita egotea, erakusleihoak eguneratuak eta zainduak egotea…

Dendaren barnean, diseinua, espazioaren antolamendua eta produktuen aukeraketa merchandising-eko irizpideei jarraituz egiten dira.

Bezeroa dendan sartzean, lehenengo behaketan has gaitezke definitzen zein bezero mota sartu den: zer produktutan jartzen duen arreta, zuzenean produktu bat erostera datorren eta zuzenean salmahaira doan, edo linealei begira geratzen den.

1.13.2. Bezeroari harrera

Bezeroa saltokira sartzen denean, ongietorria eman behar zaio, irribarre batekin eta begietara begiratuz.

Ez badugu erabiltzailea ezagutzen, adeitasunez agurtuko dugu.
Sarri etortzen den erabiltzaile bat bada baina ez badugu haren izena gogoratzen, trikimailuren bat erabil dezakegu izena esan diezagun edo adeitasunez galdetzeko; gero, gogoan izan beharko dugu erabiltzaile horren izena, berriz etortzen denerako.
Erabiltzailearen izena ezagutzen badugu, agurtzeko garaian aipatuko dugu, adeitasunez, betiere.

Telefonoz ari bagara, edo beste pertsona bati arreta ematen, begiradaren bidez eta irribarre batez agurtuko dugu sartu dena, ikusi dugula kontura dadin.

Harrera-fasea amaitutzat emango dugu bezeroari zer nahi duen galdetzen diogunean edo gure laguntza eskaintzen diogunean.

1.13.3. Diagnostikoa

Erabiltzaileak zer behar dituen esango digu: errezetaren bidezko sendagai bat, aholku farmazeutiko bat, produktu bat… Edozein dela ere, arretaz aditu behar diogu eta esan nahi diguna ulertzen saiatu.

Bezeroak esaten digunarekin eta tarteka egingo dizkiogun galderekin, proposamen egoki bat egiteko informazioa jasoko dugu. Elkarrizketa horretan jasotzen den informazioa funtsezkoa da. Adibidez, erabiltzaileak eztularentzako sendagairen bat eskatzen badigu, zer eztul mota duen galdetu beharko diogu: iraunkorra den, lehorra den, espektorazioa eragiten dion; bestelako galderak ere egingo dizkiogu: medikuarengana joan den, beste sendagairik hartzen duen, sukarra ote duen…

Erabiltzaileak jarraipen farmakoterapeutikoko programa batean edo beste programaren batean txertatu nahi badu, datuak hartuko dizkiogu eta bezero-fitxa irekiko diogu.

1.13.4. Zerbitzua ematea

Erabiltzaileak eskatzen duen edo guk proposatu diogun produktua eskaintzea da, eta, horrekin batera, beharrezko aholku eta argibide guztiak: erabilera, maiztasuna, elkarrezintasunak… Eztula duen erabiltzailearen adibidearekin jarraituz, eztularen aurkako sendagaia emango diogu eta sendagai horri dagozkion argibideak: ez edan oso beroak edo oso hotzak diren likidoak, tabakoaren kontsumoa gutxitu, arropa egokia aukeratu (toki bakoitzeko tenperaturaren araberako arropa)...

Zerbitzu bat ematen dugun kasuetan —adibidez, tentsioa hartzea edo gluzemia-analisia—, erabiltzaileak eroso egoteko behar duen intimitatea bermatu behar dugu, eta emaitzak diskrezioz komunikatu behar zaizkio, beharrezko aholkuekin batera.

1.13.5. Kobrantza eta agurra

Kobratzean, zenbatekoa diskrezioz komunikatu behar da, eta ordainketa-modua galdetu. Ordainagirian zerbitzu bakoitzaren prezioak adieraziko dira.

Agurra, ongietorriaren moduan, adeitsua izango da. Memento horretan, bezeroaren beharrei lotuta egon daitekeen kanpaina baten berri eman diezaiokegu, edo probatzeko laginen bat.

1.13.6. Jarraipena

Bezeroaren arretaren azkeneko etapa da hau. Aurretik emandako produktuek edo zerbitzuek nola eragin dioten galdetzen zaio erabiltzaileari; horrek feedbacka eragiten du erabiltzailearekin, eta bezeroaren arazoez kezkatzeak haren leialtasuna lortzea errazten du. Adibidez, eztularen kontrako xarabea eman diogun erabiltzaileari galde diezaiokegu ea hobekuntzarik nabaritu duen. Uste zuen adina hobetu ez badu, guregana itzultzeko gomenda diezaiokegu, edo medikuarenagana joateko gomendatu badiogu, hark zer esan dion adieraz diezagula.

BEZEROAREN LEIALTASUNA LORTZEA

Enpresak jarduera edo ekintza ugari egiten ditu bezeroak mantentzeko edo bezero potentzialak erakartzeko; hau da, bezero leialak lortzeko. Hori da, hain zuzen ere, arreta farmazeutikoaren eta parafarmazeutikoaren helburuetako bat. Horretarako, farmaziako edo parafarmaziako langile guztiek kontziente izan behar dute zein garrantzitsuak diren bai bezeroa, bai haren nahi eta desioak asetzea.

Bezeroaren asebetetzea da erabiltzaileak jaso duen zerbitzu edo produktu bati buruz duen pertzepzioaren eta zerbitzu edo produktu hori lortu aurretik zuen espektatibaren arteko aldea.

Oro har, pertsona bat asebeteta egongo da eskuratu duen produktuarekin edo jaso duen zerbitzuarekin, baldin eta arreta jaso badu, haren osasun-arazoa ulertu dutela sentitu badu, jaso dituen aholkuez fido bada, arreta eman diona haren osasunaz kezkatu dela uste badu eta adeitasunezko tratua eman bazaio; hau da, arreta pertsonalizatua eta kalitatezkoa jaso badu.

Bezeroaren leialtasuna lortzeko, arreta pertsonalizatua ematea da gakoa. Erabiltzaileek hautematen dute ematen zaizkien mezu, neurri edota aholkuak haien beharrei lotuak daudela eta ez direla irizpide orokor batzuen araberakoak.

Ikusi dugunez, arreta indibidualizatua izatea oso garrantzitsua da, eta, jakina, banakako arreta horrek kalitatezkoa izan behar du. Izan ere, kalitateak bermatzen du enpresa batek bezeroen eskakizunei ematen dien erantzun-maila sistematikoki berdina izango dela beti. Enpresa bat zenbat eta bezeroen eskakizunetatik gertuago egon, orduan eta kalitatezko zerbitzutik gertuago egongo da.

ETIKA FARMAZEUTIKOA

Etimologikoki, Etikak ohiturak ikertzen baditu ere, Lalandek honela definitzen du Dizionario critico di Filosofia liburuan: “Ondo eta oker dagoenaren balio-judizioa egiten duen zientzia”.

Etika farmazeutikoaren kode bat jokabide moral egokia edukitzeko gida da. Oinarrizko printzipioak jasoko ditu, unibertsalak, eta farmaziako langileek horiei jarraituz gero, askatasunez jokatu ahal izango dute beren jardueran, pertsonen osotasuna errespetatuz.

Lehenengo etika farmazeutikorako kodea Filadelfian idatzi zuten hango Sendagaigileen Elkarteko kideek, 1848an. Kode hori Estatu Batuetan zehar hedatuz joan zen, eta ondoren, ogibideak izan dituen aldaketak direla eta, eguneratuz joan da.

Espainian, Errenazimentuko botikarien elkarteetatik hasita, farmazia-lanbidea erregulatu duten legeek beren baitan oinarri deontologikoei buruzko jarraibideak izan dituzte. Hala ere, kode propioa sortzeko beharra ikusi zuten, eta 1922an, Gustavo López Garcíak lehenengo Kode Deontologikoa idatzi zuen; bigarrena, Luis Alonso Muñoyerrok 1950ean; hirugarrena, Guillermo Folch Jou 1980an, eta laugarrena Farmaziako Erret Akademiak egin zuen eta Sendagaigileen Elkarte Ofizialetako Kontseilu Orokorrak (CGCOF) argitaratu zuen 1991n.

1.15.1. Etika farmazeutikorako kodea

Farmazialaria osasuna hobetzeko, gaixotasuna prebenitzeko eta sendagaien erabilera egokia egiteko laguntza ematen duen osasun-profesionala da. Etika farmazeutikorako kodeak farmazialariak gaixoarekin eta gizartearekin dituen harremanetan bete beharreko oinarrizko printzipioak eta ardurak argitaratzen ditu.

Gaixoarekin dituen harremanak

Farmazialariaren lehenengo ardura gaixoaren ongizatea da; horretan saiatzea.
Farmazialariak gaixoak tratamendu terapeutiko eraginkorrak eta seguruak jasotzeko duen eskubidea sustatuko du.
Farmazialariak tratamendu terapeutikoa ongi betetzen lagunduko du.
Farmazialariak informazio egokia eta egiazkoa emango dio gaixo bakoitzari.
Farmazialariak gaixoaren onurak lehenetsiko ditu, interes pertsonal, profesional eta komertzialen aurretik.
Farmazialariak gaixoaren autonomia eta duintasuna errespetatuko ditu.
Farmazialariak gaixoen arteko desberdintasun kulturalak eta pertsonalak errespetatuko ditu.
Farmazeutikoak gaixoen datuen konfidentzialtasunaren eskubidea babestuko du.
Farmazialariak gaixoarekin komunikazio pertsonalizatua izango du, jarduera profesionala bigundu eta errazteko.

Gainerako osasun-langileekin dituen harremanak

Farmazialaria gainerako farmazialari eta osasun-langileekin elkarlanean arituko da, zintzotasunez eta osotasunez.
Farmazialariak eguneratuak izango ditu bere konpetentzia profesionalak.
Farmazialariak bere independentziari, objektibotasunari edo judizio profesionalari kalte egin diezaiokeen edozein praktika, jokabide edo lan-egoera ekidingo du.
Farmazialariak gainerako farmazialarien eta osasun-langileen konpetentzia errespetatuko du, nahiz eta bereak ez diren sineste eta balioak eduki.
Farmazialariak bidegabeko lehia eta farmazia-lanbidearen ospe-galtzea saihestuko du.
Farmazialaria bere kideekin eta gainerako osasun-profesionalekin elkarlanean arituko da, gaixoaren eta gizartearen onurarako.

Gizartearekin dituen harremanak

Farmazialariak biztanleriaren osasun-egoera hobetzeko ekintzak sustatzeko ardura hartuko du.
Farmazialaria baliabide sanitarioen banaketa zuzena egiten saiatuko da, batez ere baliabide horiek mugatuak direnean.
Osasun-baliabideen banaketan bereizketak izanez gero, farmazialaria osasun-baliabide horiek irizpide objektibo eta publikoen arabera banatzen saiatuko da.
Farmazialariak indarrean dauden xedapen legalak eta arauen erregulazioak errespetatuko ditu, eta horiek aldatu behar badira, bere iritzi teknikoaren arabera aldatzen saiatuko da, betiere, aldaketa horrek gaixoen onurak ekarriko baditu.
Farmazialariak duen ardurak eta askatasun pertsonalak kontzientzia-objekzioaren eskubidea gauzatzeko aukera ematen dio. Betiere, bermatu behar da —farmazialariaren uste oso pertsonalak edo sinesmen erlijiosoak direla eta— gaixo bat bera ere arreta farmazeutikorik gabe ez geratzea.

Tags: arreta erabiltzaileei, ere arreta, erabiltzaileei, arreta, komunikazio, komunikazioa