PONENCIA 21 TÍTULO LA FORMACIÓN DE COMPETENCIAS COMUNICATIVAS PARA

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LA FORMACIÓN DE COMPETENCIAS COMUNICATIVAS PARA LA NEGOCIACIÓN EN DIRECTIVOS

Ponencia 21

Título: La formación de competencias comunicativas para la negociación en directivos.


Autora: MsC Gislena Mesa Contreras. Centro de Estudios de Direccion Empresarial .Universidad Central de Las Villas. Carr a Camajuaní, km 5 1/2 . santa Clara. Villa Clara. [email protected] Telefono: 281562


Resumen


Se debe comprender que negociar es un acto integral de comportamiento y en él, el negociador debería saber cuáles son sus habilidades, sus debilidades y fortalezas, con el fin de poder apoyar o ser apoyado en un equipo de trabajo. El entrenamiento para negociadores es, en este contexto, descrito como necesidad imperante para la formación de ejecutivos que se enfrentan a este tipo de procesos.


El diagnóstico de necesidades de capacitación de los ejecutivos del sistema bancario en Villa Clara expresa entre las principales debilidades del personal la falta de habilidades de negociación, por lo que la presente investigación se plantea como objetivo: Diseñar un entrenamiento para negociadores que permita incrementar la competencia comunicativa de los mismos.


La investigación aporta a las organizaciones bancarias diversas herramientas metodológicas para el entrenamiento en negociación de ejecutivos que permite un cambio en el comportamiento de los directivos, lo que les preparará para perfeccionar prácticas que garanticen la consecución de las metas establecidas en el proceso negociador.


Introducción


La negociación o la promoción de soluciones negociadas en todos los órdenes de la vida social, ha venido desarrollándose a través de toda la historia de la humanidad, en tanto ha sido reconocida como actividad cotidiana, como comportamiento natural del hombre en su interacción con los demás, para la obtención de recursos catalogados como necesarios o beneficiosos. De esta manera ha devenido materia no solo de uso inmediato, sino de estudio. Al respecto Mauro Rodríguez apunta: “La negociación es una actividad inherente al ser humano, negociamos con nuestros jefes, con colegas, con subordinados, con todos los que nos rodean. Por eso, negociar, merece la pena ser estudiado y aprendido”.13


La complejidad del proceso negociador constituye una de sus características más relevantes y que, en definitiva, determina que no hay instancia de negociación que sea igual a otra y, por ende, que toda instancia de negociación sea única. Se debe comprender que negociar es un acto integral de comportamiento y en él, el negociador debería saber cuáles son sus habilidades, sus debilidades y fortalezas, con el fin de poder apoyar o ser apoyado en un equipo de trabajo. (Schilling, 2001)


Es por ello que se incluye la negociación dentro de las disciplinas de la administración, teniendo en cuenta que puede considerarse tanto arte como ciencia. Si bien la concepción de arte conlleva a pensar en capacidad innata para negociar, es reconocido por los teóricos del tema la necesidad de fomentar el aprendizaje de métodos y técnicas que se aplican intuitivamente, enriqueciendo así el conocimiento del negociador con fundamentos provenientes del marco teórico. El entrenamiento para negociadores es, en este contexto, descrito como necesidad imperante para la formación de ejecutivos que se enfrentan a este tipo de procesos.


El presente trabajo pretende mostrar los resultados de aplicación de una experiencia de formación de competencias comunicativas para negociar en ejecutivos del sector bancario en Villa Clara.


Desarrollo

Negociar es la actividad que despliegan dos o más partes cuando, a pesar de tener intereses en conflicto, poseen también una zona de conveniencia mutua donde las diferencias pueden resolverse. Cada persona tiene su teoría implícita de negociación, aunque existen distintos métodos que son aplicados por otras tantas escuelas.

La negociación puede ser asociada a varios conceptos. discusión entre las partes para llegar a un acuerdo (Touzard, 1990; Ilich, 1996; Robbins y Coulter, 1996); conversación entre varias partes (Lebel, 1990; Goossens,1992; Ilich, 1996); confrontación pacífica (Economy, 1998); diálogo o intercambio de ideas (Nieremberg, 1998; Alamillo,2007) o proceso de comunicación (Fisher, Ury y Patton, 2004)

No obstante a las diferencias de opinión, pueden extraerse elementos comunes en el análisis conceptual, que apuntan hacia la esencia comunicativa del proceso de negociación como vía para llegar a un acuerdo y resolver conflictos. Es necesario señalar que este carácter dialógico, conversacional, de la negociación es uno de los elementos esenciales del enfoque moderno de las negociaciones que aboga por fomentar relaciones de negociación integrativas, colaborativas, dónde todas las partes implicadas trabajen de conjunto en crear, desarrollar y promover soluciones de beneficio común.

Según diferentes autores como Jonh Ilich (1996); Fisher, Ury y Patton (2004); Monzó Sánchez (2005); Pereira (2006); Muñiz González, (2006) Billikopf Encina, (2006) y Alamillo (2007) el proceso negociador es ante todo un proceso comunicativo que va dirigido al manejo de conflictos. De manera general, se plantea que la negociación ayuda a convertir las necesidades en acciones concretas. La manifestación de un deseo se convierte en un proceso de mutuas concesiones gracias a la negociación y a través de esta es que se exponen posturas y se consigue llegar al acuerdo con otras personas, al mismo tiempo, que el interlocutor puede proponer otras demandas como condición para acceder a lo exigido.

El proceso negociador es ante todo un proceso comunicativo. Si cada parte no puede manifestar sus deseos y necesidades de un modo adecuado y eficaz, le será poco menos que imposible alcanzar algún objetivo. Por lo tanto, es evidente que una comunicación eficaz resulta esencial para cuidar y mantener el proceso de negociación. (Ilich, 1996)

Para que la comunicación, cualquiera que sea su objetivo, tenga éxito; el emisor debe transmitir un mensaje claro y el receptor percibirlo con la misma eficacia. En las negociaciones, los papeles de emisor y receptor varían rápidamente, en tanto transcurren como conversaciones dinámicas, por lo que se acrecienta la necesidad de emitir información clara y precisa; poniendo especial atención en el mensaje. (Mesa Contreras, 2000)

Haciendo un análisis de la comunicación en su esencia, desde su dimensión social, relacional, como herramienta que permite la interacción humana a través del intercambio de información y la construcción de significados; entonces es posible identificar la negociación con los procesos comunicativos pues en aquella, las partes están obligadas a expresar y comprender alternativas de solución a las relaciones conflictivas que se pretende resolver.

Para comprender mejor esta relación resulta útil explicar el carácter intencional y procesual de la comunicación. El primero determina que cada persona elija negociar, en tanto, como individuo tiene el potencial volitivo para decidir si se involucra o no en una negociación. El carácter de proceso determina que toda negociación presente tres etapas más o menos profundas de acuerdo con la complejidad de la negociación en sí. Estas son: la preparación; el intercambio cara-cara y el seguimiento y control de los acuerdos.

Haciendo un análisis de lo que diferentes autores expresan sobre la importancia de estas etapas, Codina (2007) refiere que “muchos de los especialistas conceden una importancia mayor a la segunda etapa, puesto que en su éxito intervienen factores que no dependen exclusivamente de la preparación pues están relacionados con elementos como la personalidad de los negociadores, el control de sus emociones y, fundamentalmente, el proceso de comunicación.”

Es en el intercambio cara a cara que se produce en el proceso negociador que el individuo debe estar preparado para dar y recibir información y establecer pautas positivas de comunicación. En este orden, el negociador tendrá más posibilidades de éxito en la medida en que muestre ser más competente al efectuar dicha relación.

Dionisio Zaldívar (2004) define como individuo competente en el desempeño de sus relaciones interpersonales, a aquel que cuenta con recursos personológicos, que le permiten utilizar y manejar de manera acertada y efectiva sus habilidades comunicativas, en dependencia de los diferentes contextos sociales en los que se desenvuelve. La autora de la presente investigación comparte el criterio de que la satisfacción de las necesidades individuales a través de las relaciones de intercambio depende de la capacidad y habilidad para establecer procesos comunicativos efectivos. Esto, en el contexto de la negociación, se traduce en la posibilidad real de satisfacer los objetivos de cada parte en el proceso a través de la canalización adecuada de sus necesidades mediante la comunicación.

Zaldívar (2004) señala, además, que el flujo adecuado de la comunicación en contextos relacionales potencia el desarrollo y el bienestar emocional y social de los implicados; por lo que conlleva a la creación de un clima de distensión y de cooperación. En criterio de la autora, este es un elemento esencial que apunta hacia la importancia de la comunicación en el logro de relaciones de negociación integrativas en que las partes se comporten como complementarias y no como contendientes, principio básico del enfoque moderno de la negociación.

En este sentido, al comprenderse la negociación como micro contexto en el que se desarrolla una relación interpersonal se hace necesario evaluar las probabilidades de obtención de éxito de los participantes en tanto empleen en el proceso sus mejores capacidades y habilidades comunicativas; es decir, su calidad de sujetos competentes para enfrentar entornos relacionales.

Tomando como base estas reflexiones, la presente investigación propone el tratamiento de la comunicación como competencia básica que deben poseer y desarrollar a través de la superación los sujetos activos de procesos negociadores, en aras de incrementar las probabilidades de obtención de acuerdos sólidos y relaciones de negociación estables basados en los principios de cooperación y búsqueda de soluciones satisfactorias para todas las partes

Aun cuando algunas personas poseen una capacidad innata para negociar, el aprendizaje del método sirve para ordenar las técnicas que se aplican intuitivamente, así como para conocer otras que surgen del marco teórico. Se trata de distinguir, en suma, el conocimiento de la habilidad. La negociación es una habilidad y, por lo tanto, el sólo conocimiento del método no transforma de por sí a la persona en un buen negociador. Del mismo modo, para ser un negociador es necesario aprender la práctica del método antes del inicio del proceso, en la preparación previa, durante su realización, con el feedback que se recibe del otro y luego de su finalización para examinar el resultado del proceso y su posibilidad de mejorarlo a partir de la enseñanza. (Fisher y Ury, 2002)

La mentalidad- solución, la parálisis por no decisión ante la falta de tiempo o información, el desconcierto metodológico y la lógica de conflicto de opiniones son algunos de los reflejos mentales que la formación tradicional acentúa en los ejecutivos (Fiol, 1999); características estas que un negociador efectivo no debe poseer.

Peter Economy (Economy, 1998) plantea que, sin pretender agotarlas, las características más importantes son el conocimiento de uno mismo, el autodominio, la automotivación, el relacionamiento y la empatía.

Por otra parte, Velazco Partida (2002) considera como características de un buen negociador las siguientes: Mucha observación, es oportuno, es objetivo, cierra y abre la negociación en el momento oportuno, maneja los gestos, sabe utilizar el poder y es eminentemente creativo

Todas estas aproximaciones al tema de habilidades específicas de los negociadores pueden ser tan acertadas o no, en tanto sean aplicables a las propias condiciones de las personas a entrenar o formar. (Schilling, 2001) por tanto, el entrenamiento de negociación debe adecuarse a las necesidades de aprendizaje del grupo especifico de formados.

En este orden, el presente trabajo se plantea el siguiente objetivo general: Diseñar un entrenamiento para ejecutivos bancarios que permita incrementar la competencia comunicativa de los mismos para negociar.

La investigación parte de un diagnóstico realizado en las entidades objeto de estudio con el fin de describir elementos generales a tener en cuenta para llevar a cabo entrenamientos en negociación y determinar las habilidades a entrenar en el contexto del entrenamiento con base en las necesidades reales de los participantes. El procedimiento diagnóstico se estructuró siguiendo los pasos que se grafican y explican a continuación (Figura 1):



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Los principales resultados diagnósticos fueron:

1ero: La negociación es una temática asidua en la formación de adultos y el postgrado a nivel internacional, aunque el entrenamiento o formación de negociadores aún es escaso en Cuba. Los antecedentes de entrenamiento en negociación para bancarios cubanos, están relacionados con la impartición de temas desde el punto de vista económico no abordándose las negociaciones desde el punto de vista relacional, como proceso comunicativo.

2do: Los ejecutivos que conforman la muestra expresan dificultades en cuanto a habilidades generales para emprender procesos negociadores; que no provienen de falta de conocimiento general de la actividad propia del bancario; sino de escasas habilidades relacionales y de comunicación, aplicables a la negociación.

3ero: Las habilidades a entrenar en estos ejecutivos, teniendo en cuenta las diferentes fuentes de obtención de información, deben ser aquellas que eleven la competencia comunicativa para negociar:

El entrenamiento que se propone en esta investigación plantea tres momentos esenciales que se interrelacionan:

La culminación de la tercera etapa, conlleva a retomar la segunda, pues los resultados de medición de impacto se convierten en criterios diagnósticos que permiten el diseño de un nuevo instrumento formativo para consolidar los resultados obtenidos, fundamentalmente en el caso en que no se alcanzaran niveles óptimos de aparición de las habilidades esperadas, generando, por supuesto, una nueva medición de impacto. El carácter sistémico de la propuesta está reflejado en el siguiente gráfico (fig. 3.1) y sus fases se explican a continuación:













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Etapa 1: Fase diagnóstica: Esta fase es el punto de partida para el posterior diseño y desarrollo del entrenamiento puesto que permite especificar las necesidades de formación concretas de los negociadores y sus expectativas en cuanto a la capacitación en este sentido; así como las necesidades propias de la organización en que se desenvuelven. La descripción detallada del procedimiento diagnóstico para determinar las necesidades de formación y los resultados de su aplicación se detallan en el capitulo 2 del presente informe de investigación.


Etapa 2: Fase de aplicación: En esta fase se diseñan e implementan las acciones formativas para lograr el desarrollo de la competencia comunicativa para negociadores. Es válido aclarar que, al ser esta investigación considerada dentro de los marcos de la formación-acción participativa, dichas acciones fueron diseñándose y rediseñándose a medida que se iban implementando en una experiencia piloto que se describirá en el epígrafe 3.4 del presente capítulo.

En este sentido se diseñan 3 métodos de entrenamiento, los cuáles son aplicados uno a continuación del otro para lograr el aumento de la competencia comunicativa:


1era aplicación: Taller de formación-acción


Objetivos:


Descripción:

El programa está diseñado atendiendo a los principios de la formación acción combinado con el uso de dispositivos andragógicos innovadores, interactivos e implicantes como: análisis y discusión de situaciones problemáticas, juegos de roles, mini-conferencias y discusión confrontación, tanto de dinámicas grupales estructuradas artificialmente, como de experiencias vitales aplicadas a la habilidad entrenada.


El programa no está enfocado hacia la sola acumulación de conocimientos, sino que persigue desarrollar competencias comunicativas prácticas. Utiliza el trabajo grupal como fuente de aprendizaje, propiciando el enriquecimiento del conocimiento con la experiencia de los demás, ya sea por similitud o por diferencia.


Teniendo en cuenta que las habilidades seleccionadas se corresponden con elementos a lograr en cada una de las etapas de la negociación ( orientación en la situación): etapas preliminar y de apertura, creación de clima favorable (confianza): fundamentalmente etapa preliminar, expresión de demandas: etapas de apertura y exploración, control emocional: todas las etapas, técnicas para manejar contra argumentaciones: etapa exploratoria y técnicas de cierre: ( etapa de cierre) se diseñó el programa tomando como eje central la comunicación, y entrenando cada habilidad en la etapa correspondiente.


El cuerpo del entrenamiento se estructuró en 7 sesiones, 1 semanal, durante las cuales se abordan temáticas claves para el desarrollo de la efectividad comunicativa dentro de las negociaciones.


Cada reunión de intercambio resulta un diálogo constructivo entre los participantes, en que se comienza por intercambiar sobre las experiencias de realización de tareas interactivas y cada período de regreso a la actividad normal (períodos inter-talleres, donde se lleva a cabo la tarea interactiva) permite experimentar la metodología y llevar a cabo prácticas de lo aprendido.


Después de la medición de impacto de esta primera aplicación se pasa a llevar a cabo el segundo momento de la experiencia formativa.



2da aplicación: Juego de roles

Objetivos:


Descripción:

La variante de juego de rol (jdR) propuesta utiliza, como complemento un tablero y dados como los juegos de mesa tradicionales. Todos los jugadores asumen el papel (rol) de un negociador diferente. Cada personaje tiene una serie de características y habilidades propias que vienen descritas como parte del rol.


El facilitador o entrenador de grupo es el árbitro de la partida, es el único que debe dominar las características de la historia de negociación que se va a desarrollar. Al inicio de la partida, los jugadores se sientan alrededor del tablero y el árbitro planteará  y describirá  las diferentes situaciones de la historia, situando a los personajes en una situación específica. Una vez escogido el personaje, los jugadores deberán actuar tal y como lo haría ese personaje, en ese mundo y ante una situación dada.


Es importante aclarar que en este juego se sustituye el concepto de competición por el de colaboración: no se ha de ganar al resto de los participantes, sino que hay que ayudarles. Los jugadores forman un equipo, en el que todos tienen un objetivo o misión común, y todos los jugadores deben unir sus esfuerzos para poder sacar adelante la tarea encomendada. El árbitro establece la dificultad de la acción y determina si se ha cumplido o no satisfactoriamente.


De ser finalizada satisfactoriamente la tarea, contribuyendo al éxito común, se emprenderá otra acción intermedia hasta la culminación final de la partida. En el caso en que la tarea se cumpla en detrimento del beneficio común o se cometa errores en el desarrollo de la misma, se produce un retroceso de la acción que no le permite al jugador acercarse al cumplimiento final, sino que deberá emprender acciones de menor o igual dificultad, disminuyendo su puntuación individual.


En la variante de juego de rol creada, las características de los personajes están relacionadas por características que fueron asumidas y compartidas en el seno del grupo durante los talleres de formación acción, en que cada participante se identificó con un animal, determinando luego qué características del mismo resultaban positivas o negativas para una relación de negociación. En esta segunda fase del entrenamiento, no en todas las sesiones los participantes deberán interpretar el mismo personaje, sino que estos serán intercambiados frecuentemente para aumentar la exigencia de ponerse en el lugar de otros.


Después de la medición de impacto de este momento de la aplicación se puede dar continuidad a la experiencia formativa con su tercera y última aplicación.


3era aplicación: Manual del Negociador

Objetivos:


Descripción:

Se les hace llegar a los participantes en el entrenamiento un Manual del Negociador que contiene una herramienta de autoevaluación del comportamiento comunicativo en las negociaciones y un perfil del negociador para plasmar esa autoevaluación en un gráfico que le permite reconocer cuáles habilidades comunicativas emplea más o menos efectivamente. El manual incluye además un resumen de los consejos prácticos para enfrentarse a las negociaciones que se discutieron en las intervenciones anteriores.


Etapa 3: Fase de retroalimentación: El procedimiento de impacto que se utilizará es el resultado de una investigación sobre esta temática realizada en la provincia, que determina que la medición de impacto debe tener tres momentos: antes de la capacitación, durante la capacitación y después de la capacitación.


Conclusiones

El entrenamiento propuesto fue valorado positivamente por expertos según criterios de Adecuación, Validez, Consistencia, Posibilidad y Resultados potenciales. El entrenamiento está implementado al 78% en Bandec Villa Clara y al 40% en BPA Villa Clara, con resultados satisfactorios hasta el momento, que se grafican a continuación:



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Bibliografía

13 Citado por Codina, A (2005) en “20 consejos para negociar con éxito.”



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