GUÍA ATENCIÓN QUEJAS RECLAMOS PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS CORPORACIÓN AUTÓNOMA

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Guía Atención quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.

CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DEL CENTRO DE ANTIOQUIA








DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Y SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

MECI 1000:2005

NTCGP 1000:2004










GUÍA ATENCIÓN QUEJAS, RECLAMOS, PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS












SUBDIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y ESTRATEGIAS CORPORATIVAS





OCTUBRE 2008

TABLA DE CONTENIDO



Página



1. QUEJAS, RECLAMOS. PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS 3


2. OBJETIVO 3


3. ALCANCE 3


4. DEFINICIONES 3



5. POLITICA PARA LA ATENCION DE QUEJAS, RECLAMOS. PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS 5


6. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS. PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS 7


7. ENCUESTA PERCEPCION DE USUARIO 9


FORMATO QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA………………10


FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA………………………….….11


FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO CORANTIOQUIA…………………………………………………………………….….13


1. QUEJAS, RECLAMOS. PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS


La atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, es requisito fundamental en la comunicación con el usuario, como fuente de información directa de la Corporación con la ciudadanía y las partes interesadas, permitiendo registrar, clasificar, establecer soluciones pertinentes y realizar seguimiento al grado de cumplimiento de los intereses de los beneficiarios.


Es un requisito establecido en la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 y en el Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005, en relación con la comunicación con el cliente y la información primaria, respectivamente.


2. OBJETIVO


Establecer el procedimiento para la atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias que recibe la Corporación de sus usuarios o partes interesadas.


3. ALCANCE


El procedimiento aplica para la recepción, evaluación, solución y seguimiento a quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, derivados de los problemas generados en la prestación del servicio a los usuarios y partes interesadas.



4. DEFINICIONES



Queja: Expresión de insatisfacción hecha a la entidad por parte del usuario y en forma verbal o escrita, que se deriva de los problemas generados en la prestación del servicio (percepción negativa por el trato recibido, retraso, desatención o no conformidad observada o experimentada). La característica de la queja es que puede ser resuelta en forma inmediata, sin que haya necesidad de efectuar trámite alguno.


Reclamo: Solicitud de un usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés particular. Al igual que la queja, se desprende de los problemas generados en la prestación del servicio. Contrario a la queja, requiere trámite para su solución.


Percepción: Proceso de recogida y tratamiento de la información sensorial.


Sugerencia: Petición, insinuación, propuesta o iniciativa formulada por el cliente o parte interesada, destinada a mejorar cualquier proceso.


Expectativa: Información que se considera adicional a la necesidad, por cuanto permite exceder los requisitos iniciales.


Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.


Necesidad: Considerada por excelencia el elemento base de la información de la organización, debe entenderse como el requerimiento inicial sobre un bien o servicio, el cual una vez transformado, se convierte en requisitos de operación dentro de las entidades.


Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto o un servicio. Para efectos de la norma de calidad para la gestión pública, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. El cliente puede ser interno o externo a la entidad.


Parte interesada: Organización, persona o grupo que tenga un interés en el desempeño de una entidad. Ejemplo: Clientes, servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas de una entidad, proveedores, sindicatos, socios o accionistas, entidades de control, veedurías ciudadanas o la sociedad en general.


Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.


Notas:


Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.


Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, ésto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.



5. POLITICA PARA LA ATENCION DE QUEJAS, RECLAMOS, PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS








  1. Línea gratuita de atención al usuario número 018000412230.

  2. Vía telefónica o fax en la dependencia corporativa.

  3. Correo electrónico y página electrónica.

  4. Comunicación directa verbal del usuario.

  5. Comunicación escrita del usuario en la dependencia corporativa.

  6. Espacios de participación ciudadana (audiencias públicas).

  7. Buzón de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.


Para cada uno de los numerales mencionados, se procurará el diligenciamiento del Formato queja, reclamo, percepción y sugerencia, por parte del usuario. En caso contrario, el diligenciamiento será realizado por el servidor público responsable de la atención. (Ver Formato queja, reclamo, percepción y sugerencia).





6. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS. PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS



  1. RECEPCIÓN DE QUEJA, RECLAMO. PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA

SECUENCIA

PROCEDIMIENTO / TAREAS

RESPONSABLE

1

Presentar la queja, reclamo, percepción y sugerencia, mediante el uso de alguno de los medios establecidos y diligenciando el Formato queja, reclamo, percepción y sugerencia, cuando sea aplicable.

Usuario

2

Revisar periódicamente el ingreso de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias de los usuarios.


Diligenciar el Formato queja, reclamo, percepción y sugerencia, cuando sea aplicable.


Registrar en base de datos de recepción de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias de los usuarios.

Servidor público designado en la dependencia.

  1. EVALUACIÓN Y SOLUCIÓN DE LA QUEJA, RECLAMO. PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA

SECUENCIA

PROCEDIMIENTO / TAREAS

RESPONSABLE

3

Evaluar las solicitudes de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias que sean de su competencia, analizar las causas y definir la solución para la satisfacción al usuario, diligenciando el Formato acción correctiva y preventiva. (Ver Formato acción correctiva y preventiva).


Remitir al asesor de comunicaciones, las solicitudes de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, que no sean de su competencia, para que se direccione su atención.

Subdirector / Director territorial

4

Comunicar telefónicamente o por escrito al usuario, la solución respectiva, según sea pertinente.

Subdirector / Director territorial

  1. SEGUIMIENTO A LA QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA

SECUENCIA

PROCEDIMIENTO / TAREAS

RESPONSABLE

5

Realizar seguimiento al cumplimiento de las acciones planificadas para solucionar las quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, registrando en el Formato acción correctiva y preventiva.

Subdirector / Director territorial

6

Verificar la eficacia en la implementación de las acciones y solicitar los ajustes que estime pertinentes, registrando en el Formato acción correctiva y preventiva.

Auditor

7

Verificar el cumplimiento de la atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias del usuario.


Elaborar informe trimestral sobre el estado de atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias del usuario y remitir a la Dirección general y a la Oficina de control interno.

Asesor de comunicaciones

8

Elaborar informe semestral sobre el estado de atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias y remitir a la Dirección general.

Jefe oficina de control interno

7. ENCUESTA PERCEPCION DE USUARIO


La Corporación deberá aplicar mínimo una vez al año, la encuesta de “PERCEPCION DE USUARIO CORANTIOQUIA PARA EL MEJORAMIENTO DE SU NIVEL DE SATISFACCIÓN” (Ver formato Encuesta de satisfacción de usuario CORANTIOQUIA), como fuente de información valiosa para mejorar continuamente los productos y/o servicios; además de hacer el seguimiento a la información que permita aumentar el nivel de satisfacción del usuario.


Para el efecto, deberá definirse la ficha técnica y los aspectos metodológicos de la encuesta, que permita medir el grado de percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Corporación.


Esta encuesta deberá ser administrada por la Subdirección de cultura ambiental y asesor de comunicaciones, con el apoyo de la Subdirección de planeación y estrategias corporativas.



FORMATO QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


FORMATO QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA


CODIGO


HOJA DE


VERSIÓN N° 1

SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN Y ESTRATEGIAS CORPORATIVAS

FECHA DE VIGENCIA

OCTUBRE DE 2008


Apreciado usuario: Nuestro propósito es ofrecerle el mejor servicio porque usted es nuestra razón de ser.


NOMBRE DE LA DEPENDENCIA:

FECHA: DD / MM / AA


MOTIVO DE LA QUEJA, RECLAMO. PERCEPCIÓN O SUGERENCIA: Desearíamos conocer el motivo de su queja, reclamo, percepción y sugerencia. Por favor, marque con una “X” su respuesta y le solicitamos respetuosamente ampliar su comentario en el espacio OBSERVACIONES. Favor deposite este formato en el buzón o entregue personalmente en la dependencia u oficina donde recibió la atención. También puede remitir su queja, reclamo, percepción y sugerencia, a través del correo electrónico [email protected]

Condiciones locativas de operación y uso de recursos para la prestación del servicio al usuario (De la oficina o dependencia donde recibió la atención).

Idoneidad de las personas que lo atendieron; calidad de la información suministrada al usuario y ética del funcionario (Asesoría brindada por el servidor público).

Procedimientos o trámites para obtener el producto o servicio solicitado a la Corporación. (Producto y/o servicio entregado al usuario):

Información oportuna a sus inquietudes y conocimiento de los requisitos necesarios (Comunicación y divulgación).


OBSERVACIONES: Por favor describa detalladamente su queja, reclamo, percepción y sugerencia


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DATOS DEL USUARIO: Desearíamos conocer sus datos personales, con el fin de comunicarle las acciones realizadas con respecto a su queja, reclamo, percepción y sugerencia.


NOMBRE Y APELLIDOS:_______________________________________ N° IDENTIFICACIÓN:____________________


DIRECCIÓN:___________________________________________


TELÉFONO: _______________________ CORREO ELECTRÓNICO: ________________________________


MUCHAS GRACIAS POR PERMITIRNOS MEJORAR DIA A DIA

FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA


CODIGO


HOJA DE


VERSIÓN N° 1


SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN Y ESTRATEGIAS CORPORATIVAS


FECHA DE VIGENCIA

OCTUBRE DE 2008


Señalar con una equis (X): ACCIÓN

CORRECTIVA

ACCIÓN

PREVENTIVA

ACCION

DE MEJORA

PROCESO:

NOMBRE DEL SOLICITANTE

CARGO Y DEPENDENCIA

FECHA DE SOLICITUD

RELACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES DETECTADAS O POTENCIALES Y CAUSAS ASOCIADAS

N°

FUENTE

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

ANALISIS DE LAS CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD


























FUENTE: Las siguientes convenciones deben considerarse para identificar las fuentes: Escriba: AI: Auditoría Interna; AE: Auditoría Externa; RD: Revisión por la Dirección; AP: Análisis del Proceso; EI: Evaluación de Indicadores; Q&R: Quejas y Reclamos del Usuario. P&MC: Planificación.

DESCRIPCIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO A IMPLEMENTAR

N°

ACCION

RESPONSABLE

FECHA DE EJECUCIÓN D/M/A


































_______________________________________________

RESPONSABLE DEL PROCESO


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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA


CODIGO


HOJA DE


VERSIÓN N° 1


SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN Y ESTRATEGIAS CORPORATIVAS


FECHA DE VIGENCIA

OCTUBRE DE 2008


Continuación Formato ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA


SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO ESTABLECIDAS: Determinar si fueron realizadas o cumplidas las acciones de mejoramiento planificadas.



N°


¿ SE REALIZÓ LA ACCIÓN DE MEJORAMIENTO PLANIFICADA ?



EXPLICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO O INCUMPLIMIENTO DE LA ACCION DE MEJORAMIENTO, CONSIDERANDO LA POSIBLE REVALUACIÓN DE LA FECHA DE EJECUCIÓN

SI

NO































VERIFICACIÓN POR AUDITOR INTERNO, DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO IMPLEMENTADAS: Explicar claramente si la causa de la No Conformidad detectada o potencial fue eliminada, es decir, si la causa no se volvió a presentar (por la acción correctiva) o si la causa no se presentó (por la acción preventiva). Cuando la acción de mejoramiento no haya sido eficaz, es decir, no se haya eliminado la causa, debe revaluarse y redefinirse la acción de mejoramiento por el responsable del proceso.


N°


EXPLICACIÓN DE LA EFICACIA DE LA ACCIÓN DE MEJORAMIENTO

ESTADO



CERRADA



ABIERTA

FECHA: D/M/A






































________________________________________

NOMBRE AUDITOR RESPONSABLE DE LA EVALUACIÓN



FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO CORANTIOQUIA

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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO CORANTIOQUIA


N°


HOJA 1 DE 2


SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN Y ESTRATEGIAS CORPORATIVAS


FECHA DE VIGENCIA

OCTUBRE DE 2008


Respetado usuario: Solicitamos su gentil participación en la realización del siguiente cuestionario, cuyas respuestas serán utilizadas exclusivamente como fuente de información para el establecimiento de acciones de mejoramiento en la prestación del servicio en nuestra Corporación, que permitan incrementar su nivel de satisfacción con los productos y servicios recibidos.


En CORANTIOQUIA estamos comprometidos con la calidad y su opinión respecto a la prestación del servicio, es fundamental para la evaluación del sistema de calidad y su mejora continua.


_________(Original Firmado)________

LUIS ALFONSO ESCOBAR TRUJILLO - Director General


ASUNTO O TRAMITE QUE TIENE CON CORANTIOQUIA: _______________________


Califique las respuestas a las preguntas número 1, 2, 3, 4, 5 y 6, de acuerdo con la siguiente escala. Y explique ¿ Por qué ?.


NIVEL DE PERCEPCION

ESCALA DE CALIFICACIÓN

Si considera que la prestación del servicio fue MALA

Califique entre 0.0 y 1.0

Si considera que la prestación del servicio fue DEFICIENTE

Califique entre 1.1 y 2.0

Si considera que la prestación del servicio fue REGULAR

Califique entre 2.1 y 3.0

Si considera que la prestación del servicio fue BUENA

Califique entre 3.1 y 4.0

Si considera que la prestación del servicio fue EXCELENTE

Califique entre 4.1 y 5.0


1. Teniendo en cuenta las características de acceso, amplitud, comodidad y limpieza, ¿Cómo califica el sitio o lugar donde recibió la atención ?: ___________


¿ Por qué ? _______________________________________________________________________

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_______________________________________________________________________

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2. ¿ Cómo califica el uso de equipos y recursos físicos utilizados por CORANTIOQUIA durante la atención o prestación del servicio?: ___________


¿ Por qué ? _______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

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3. Teniendo en cuenta la amabilidad, el conocimiento y el respaldo brindado, ¿Cómo califica la asesoría del personal que le prestó el servicio ?: ___________


¿ Por qué ? _____________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________



4. En cuanto a las características de la información brindada por el personal que le prestó el servicio, ¿ Cómo califica la claridad, la oportunidad y la suficiencia de la información durante la atención ?: ___________


¿ Por qué ? _______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

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5. ¿ Cómo califica la claridad o sencillez de los requisitos y trámites solicitados por CORANTIOQUIA para la atención de su requerimiento ?: ___________


¿ Por qué ? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________

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6. ¿ Cómo califica el producto y/o servicio recibido por usted de CORANTIOQUIA ?: _______


¿ Por qué ? _______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

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7. Antes de presentar su solicitud o de hacer su requerimiento, ¿ Había recibido alguna información de CORANTIOQUIA ?: SI ____

¿A través de que medio?_______________________

NO ___



8. ¿ Al solicitar un servicio a CORANTIOQUIA, usted ha recibido solución o respuesta clara a sus inquietudes ?: SI ____

NO ___ ¿ Por qué ? _______________________________________________________________________

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9. ¿ Quién lo atendió o algún funcionario le exigió dinero o alguna prestación ? SI ___ NO ___

Si la respuesta es afirmativa, favor informarlo. Se garantiza absoluta reserva.

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10. ¿ Conoce la línea 018000412230 de CORANTIOQUIA para la atención de sus quejas y reclamos ?: SI ____ NO ____. Si la respuesta es negativa, favor anotar el número de la línea para que se comunique próximamente con el personal para sus quejas y reclamos.



NOMBRE DEL USUARIO: ______________ TELEFONO: __________ FECHA: ______


GRACIAS POR SU ATENCIÓN !



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MECI – SGC Subdirección Planeación y Estrategias Corporativas





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