KLIENTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKOS APRAŠAS I SKYRIUS






PATVIRTINTA



KLIENTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKOS APRAŠAS

I SKYRIUS. SĄVOKOS, APIBRĖŽIMAI



Bendrovė – AB „Vilniaus šilumos tinklai“;


Pareiškėjas – fizinis, juridinis asmuo (taip pat valstybės ir savivaldos institucija), pateikęs Bendrovei paklausimą dėl informacijos pateikimo, prašymą ir / ar skundą;


Klientas – fizinis ar juridinis asmuo, kurio nuosavam / išnuomotam / naudojamam butui / patalpoms yra teikiamos Bendrovės paslaugos pagal šilumos pirkimo–pardavimo sutartis ar pagal teisės aktus;


Prašymas – Kliento kreipimasis į Bendrovę (tiesiogiai arba per valstybės / savivaldos institucijas) raštu, elektroniniu būdu ir / ar žodžiu, nesusijęs su Kliento teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant Bendrovės teikiamos paslaugos ir / ar pateikiant informaciją, susijusią su Kliento duomenų tvarkymu, šilumos, karšto vandens vartojimu ir / ar paskirstymo skaičiavimais, šilumos ir / ar karšto vandens apskaitos prietaisais;


Skundas – Kliento kreipimasis į Bendrovę (tiesiogiai arba per valstybės / savivaldos institucijas) raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu, kuriame Klientas nurodo, kad, jo manymu, yra pažeistos jo teisės ar teisėti interesai ir prašo imtis veiksmų, kuriais jo teisių ar teisėtų interesų pažeidimai būtų pašalinti arba jo teisės ir teisėti interesai būtų apginti;


Atsakymas – Bendrovės teikiamas išaiškinimas raštu ir / ar žodžiu dėl išnagrinėto Kliento / Pareiškėjo paklausimo dėl informacijos pateikimo / prašymo arba skundo ir priimto sprendimo;


KAC – Bendrovės klientų aptarnavimo centras.



II SKYRIUS. PRAŠYMŲ, SKUNDŲ PATEIKIMAS


  1. Prašymai, skundai Bendrovei (tiesiogiai arba per valstybės / savivaldos institucijas) gali būti pateikiami: raštu, elektroniniu būdu, žodžiu.

  1. Rašytiniai prašymai, skundai gali būti pateikiami:


  1. Elektroniniu būdu prašymai, skundai gali būti pateikiami:


  1. Žodiniai Pareiškėjų / Klientų prašymai, skundai / paklausimai dėl informacijos pateikimo gali būti pateikiami:

  1. Raštu ir / ar elektroniniu būdu pateikti prašymai, skundai turi būti tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba (reikalavimas netaikomas kitų valstybių ar tarptautinių institucijų oficialiems raštams).

  2. Prašyme ar skunde turi būti pateikta pakankamai informacijos, leidžiančios identifikuoti Pareiškėjo tapatybę (adresas ir / ar Kliento kodas), nurodytas elektroninio pašto adresas arba gyvenamosios vietos adresas, kuriuo turi būti pateiktas atsakymas.


  1. Prašyme, skunde turi būti suformuluotas Pareiškėjo reikalavimas, pridedami su juo susiję dokumentai, jei tai yra būtina prašymo, skundo nagrinėjimui.

III SKYRIUS. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

  1. Prašymai, skundai yra nagrinėjami vadovaujantis galiojančiais Lietuvos Respublikos teisės aktais ir pagarbos, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, nešališkumo, nepiktnaudžiavimo teisėmis ir tarnybinio bei bendradarbiavimo principais.

  2. Atsakymo į prašymus ir / ar Skundus projektus rengia KAC darbuotojai. Esant poreikiui atsakymo projektai pagal kompetenciją protingais terminais gali būti derinami su kitais Bendrovės struktūriniais padaliniais.

  3. Prašymai, skundai, kuriuose nenurodytas Pareiškėjo vardas ir pavardė, yra neįskaitomi, žeidžiantys asmens garbę ir orumą, su necenzūriniais žodžiais, taip pat anoniminiai paklausimai, reklaminio–komercinio pobūdžio prašymai ir pan., nenagrinėjami ir į juos atsakymai nerengiami.

  4. Prašymai, skundai išnagrinėjami ir atsakymai parengiami ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo prašymo, skundo gavimo Bendrovėje datos, neįskaitant prašymo ir / ar Skundo gavimo dienos, išskyrus atvejus, kai valstybės ar savivaldybės institucijų persiųstuose prašymuose, skunduose nustatyta kita išnagrinėjimo data. Jeigu įstatymai ar poįstatyminiai teisės aktai, Bendrovės vadovų sprendimai, Bendrovės teisės aktai numato trumpesnius nei 30 kalendorinių dienų prašymų, skundų nagrinėjimo ir atsakymų į juos parengimo terminus, jie išnagrinėjami ir atsakymai į juos parengiami atitinkamuose dokumentuose nurodytais terminais.

  5. Jeigu Pareiškėjo / Kliento keliami reikalavimai ir / ar klausimai nėra susiję su Bendrovės vykdoma veikla ir / arba neatitinka Bendrovės kompetencijos, jie nenagrinėjami. Jeigu yra žinoma, kokia institucija, įmonė ar organizacija yra kompetentinga spręsti Skunde išdėstytus klausimus, atsakyme nurodomas tos institucijos, įmonės ar organizacijos pavadinimas ir, jei žinoma, adresas bei telefono numeris.

  6. Bendrovė turi teisę pakartotinai nenagrinėti prašymų ir / ar skundų tuo pačiu klausimu, jeigu juose nėra nurodoma naujų aplinkybių, sudarančių skundo ar prašymo pagrindą ir / ar nėra pagrįstų argumentų, kad Bendrovės sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas.

  7. Pareiškėjui informacija apie trečiuosius asmenis ir informacija, susijusi su kitų vartotojų asmens duomenimis, kaip nustatyta Asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme, yra neteikiama. Jei dėl informacijos kreipiasi Pareiškėjo atstovas, jis privalo pateikti atstovavimą liudijantį dokumentą.

  8. Į Pareiškėjo prašymus, kurie yra patenkinami, raštiškas atsakymas nėra rengiamas, Pareiškėjas gali būti informuojamas atskiru pranešimu.

  9. Jei Pareiškėjo prašyme ar skunde pateikti reikalavimai nėra patenkinami ar patenkinami iš dalies, atsakyme Pareiškėjui turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, kartu atsakyme Pareiškėjui turi būti pateikiama informacija apie vartojimo ginčų neteisminio sprendimo instituciją ar kitą subjektą, kompetentingą spręsti ginčą. Pareiškėjo kreipimasis į vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektą neatima vartotojo teisės kreiptis į teismą. Pareiškėjas turi teisę ginti savo teises ir kitais teisėtais būdais.

  10. Atsakymai į prašymus ir skundus yra pateikiami lietuvių kalba tokiu pat būdu, kaip ir buvo gauti, nebent Pareiškėjas nurodė konkretų jų pateikimo būdą.





3






Tags: aprašas i, tvarkos, nagrinėjimo, skundų, skyrius, prašymų, aprašas, klientų