ÕPPEASUTUS TALLINNA TÖÖSTUSHARIDUSKESKUS (THK) TÄISKASVANUTE ESF VAHENDITEST RAHASTATAVA TÖÖALASE








Õppeasutus: Tallinna Tööstushariduskeskus (THK)

TÄISKASVANUTE ESF VAHENDITEST RAHASTATAVA TÖÖALASE KOOLITUSE ÕPPEKAVA LÜHIANDMED


Õppekava nimetus: Müüja-klienditeenindaja täienduskoolitus

kui õppekeel vene keel, siis võimalusel kursuse nimetus ka vene keeles ……

Õppekava kinnitamise kuupäev ja käskkirja nr. 25.05.2009 nr 12-1/4


Õppekavarühm: Hulgi- ja jaekaubandus

Õppekeel: eesti keel

Koolituse kogu maht ak. tundides (45 min.):

40h


s.h. - auditoorse töö (õpe loengu, seminari, õppetunni või koolis

määratud muus vormis) maht tundides

20h


- praktilise töö (õpitud teadmiste ja oskuste rakendamine

õppekeskkonnas) maht tundides

20h


- iseseisva töö maht tundides

0


Õppekava koostamise alus (kutsestandard ja kutse- või eriala riiklik või kooli õppekava või selle osa )Kutsestandard: Müüja I. Kaubanduserialade riiklik õppekava. Kursuse õppekava on koostatud riikliku õppekava mooduli „Klienditeeninduse õpe“ alusel.



Kursuse läbiviimiseks vajalike sertifikaatide/litsentside olemasolu: THK on riiklik kutseõppeasutus.

Eesmärk (milliseid teoreetilisi teadmisi ja praktilisi oskusi omandatakse, õpitulemused)

Anda teadmisi ja oskusi klienditeenindamise ja rõivamüügi valdkonnas. Omandab klientide nõustamise, kaupade tutvustamise ja probleemsete olukordade eduka lahendamise oskused, et tagada klientide rahulolu, usaldus ja pikaajaline kliendisuhe.


Sihtrühm ja selle kirjeldus (mille alusel on antud grupp kokku pandud, kellele koolitus mõeldud, optimaalne grupi suurus. NB- kui kursusel pole spetsiifilist sihtrühma, tuleb märkida programmi sihtgrupp) Kursus on koostatud klienditeeninduse valdkonnas töötavatest inimestest, kes vajavad erialast täienduskursust. Grupis on 15 osalejat.

Nõuded õpingute alustamiseks (millised eelnevad teadmised ja oskused on vajalikud, haridustase, koolitus või kogemus)

Koolitatav peab omama erialast töökogemust klienditeeninduse valdkonnas.


Õppekava struktuur

Teooria maht 20h

Professionaalne klienditeenindaja: 10h

  • isikuomadused ja pädevused; 1h

  • rollid ja ootused; 2h

  • oma firma esindamine ja meeskonnatöö; 2h

  • õige teeninduslik hoiak; 1h

  • teeninduse eetika ja õigused; 2h

  • toimetulek tööstressiga. 2h

Teenindusoskused: 10h

  • suhtlemisoskused; 0,5h

  • teeninduse kvaliteet; 0,5h

  • levinumad nõuded teenindajale teenindustsoonis; 0,5h

  • teenindusprotsess; 0,5h

  • klientide vajadused ja motivatsioon; 0,5h

  • klientide segmenteerimine; 0,5h

  • klientide nõustamine ja teenuse personaliseerimine; 1h

  • oma töö korraldamine; 1h

  • kaebuste ja pretensioonide käsitlemine, reageerimine kiitusele; 1h

  • erivajadustega ja võõra kultuuritaustaga klientide teenindamine; 1h

  • raskete klientide teenindamine; 1h

  • telefonisuhtlus; 1h

  • eriolukorrad teeninduses. 1h


Praktilised harjutused ja grupitöö 20h

Videotreening ja analüüs:

  • suhtlemisoskused; 5h

  • müügiprotsess. 5h

  • situatsioonülesannete lahendamine. 5h

Testid:

  • suhtlemisoskused; 2,5h

  • teenindusoskuste hindamine. 2,5h


Kokku: 40h



Nõuded õpingute lõpetamiseks

Õppekava läbimine minimaalselt 70% ulatuses.




Põhilektori või -õppejõu andmed (ees- ja perenimi, telefon, e-mail; kvalifikatsioon)

Metoodik Ester Raiend (Tallinna Tehnikaülikooli Kõrgem Majanduskool pedagoogika magister)


Õppekava koostaja Ester Raiend [email protected] 6409101






Tags: (thk) täiskasvanute, täiskasvanute, tööalase, tööstushariduskeskus, tallinna, rahastatava, (thk), õppeasutus, vahenditest